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管理沟通： 第一章 绪论 朱纪平 浙江大学管理学院 管理沟通  —理念与技能 朱纪平 jpzhu@zju.edu.cn 浙江大学管理学院 课程内容（一）--理念 第一章：绪论 （基本概念、理论和框架） 第二章：建设性沟通 第三章：沟通客体分析 第四章：沟通主体分析 课程内容（二）--技能篇 第五章：环境分析技能 --内部沟通技能、外部沟通技能 第六章：倾听技能 第七章：笔头沟通技能 第八章：演讲技能 第九章：面谈技能 第十章：会议组织技能 第一章 绪论 管理沟通的概念 管理沟通的过程 管理沟通的要素 管理沟通的策略 沟通的分类 沟通的内涵 沟通首先是意义上的传递 如果信息没有被传递到，则意味着 沟通没有发生。 沟通是意义的被理解 沟通过程中的符号传递，编译码时 对同一符号的不同理解 良好的沟通是准确理解信息的意义 并不是沟通双方达成协议 管理沟通的意义(1) 人际角色 象征性人物 领导 联络人 管理沟通的意义(2) 管理沟通的意义(3) 管理者=愿景设计者+激励者+推动者 沟通活动贯穿了管理工作的全部 沟通能力在一定程度上对你的职业发展有很大影响 管理沟通对变革的支持 建设性沟通=解决问题+积极的人际关系 一、管理沟通的概念（1） 1.1、管理沟通的两大研究学派 行为科学理论学派 ─以听众分析为基础的沟通策略 强调有效的沟通技能 ─笔头沟通和口头沟通技巧 ?建议：结合两个学派的基本理论和方法，既分析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理沟通的基本技能和方法。 一、管理沟通的概念（2） 1.2 管理沟通的概念 管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 1）基于反应的双向沟通 2）需要媒介联结沟通双方 二、管理沟通的过程 三、管理沟通的特点 ?媒介：沟通以语言或文字的方式实现 ?内容：信息、情感、思想、观点、态度 ?心理因素会很大影响双方对动机、行为 和目的的理解 ?特殊障碍：信息失真；心理障碍（偏见 和爱好、背景与经历、政治与 意识） 四、管理沟通的要素 信息源 听众 沟通目标 环境 五、管理沟通的策略 五、管理沟通的策略 五大基本策略 五、管理沟通的策略 （一） 信息策略（1） 五、管理沟通的策略 （一） 信息策略（2） 五、管理沟通的策略 （一） 信息策略（3） 五、管理沟通的策略 （一） 信息策略（4） 五、管理沟通的策略 （二） 渠道选择策略 五、管理沟通的策略 （三） 文化背景策略 第三章 沟通客体分析 沟通客体分析概述 沟通对象的特点分析 受众类型分析和策略选择 如何与领导（上司）沟通 一、沟通客体分析概述 1.1 沟通客体分析策略的概念 根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。 一、沟通客体分析概述 1.2 客体导向沟通应分析的几个问题： 1）他们是谁？ 2）他们了解或需要什么？ 3）他们感觉如何？ 4）如何激发他们？ 一、沟通客体分析概述 客体（受众）导向沟通的关键： 1）受众需要什么？ 2）我能给受众什么？ 3）如何有机连结“受众需要的”和 “我能提供的”？ 4）如何有机连结信息策略和渠道策略？ 二、沟通对象的特点分析（一）他们是谁 1、哪些人属于受众范畴 —— 最初对象、守门人、主要受众、 次要受众、意见领袖、关键决策者 2、怎样了解你的受众 ﹡个体分析 ﹡整体分析 二、沟通对象的特点分析（二）他们了解什么 1、受众对背景资料的理解情况 2、受众对新信息的需求 3、受众的期望和偏好 二、沟通对象的特点分析（三）他们感觉如何 1、受众对你的信息感兴趣程度如何 ﹡一开始就提出预期的反对意见，并作出反应 ﹡列出受众可能同意的几个观点 ﹡先获得对问题的认可，再解决问题 2、受众对你所要求的行动是否容易做到 ﹡细化行动要求 ﹡简化步骤 ﹡提供必要材料 二、沟通对象的特点分析（四）如何激发他们 1、通过利益激发兴趣 ﹡具体的好处 ﹡事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉 2、通过可信度激发兴趣 ﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威） 3、通过信息结构激发兴趣 ﹡“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、 “双向”技巧 三、受众类型分析和策略选择（一）受众类型分析 ?心理需