第十章客户关系管理和客户分解.ppt

* 全面理解客户分析、 识别、互动、知识 管理等的相关内容 掌握客户关系 管理能力的 涵义和评价体系 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 含义、分类及特点 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 第十章 客户关系管理和客户分析 评价体系 管理内容和流程 影响因素 第十章 客户关系管理和客户分析 客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户 价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。 客户分析的三方面 分析客户个性化需求 分析客户行为 分析有价值的信息 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第十章 客户关系管理和客户分析 客户分析的具体内容 商业行为分析 商业特征分析 客户忠诚分析 客户注意力分析 客户营销分析 客户收益率分析 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第十章 客户关系管理和客户分析 识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个 性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在的、 最有价值的客户等，并把这些客户作为企业CRM的实施对 象，为企业成功实施CRM提供保障。 客户保持 客户获取 识别客户的意义 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第十章 客户关系管理和客户分析 潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 这类客户数量大、分布广，若企业加大营销努力，就有 可能使其成为企业的现实客户。 促进潜在客户向现实客户转化的要点 强调客户 需求和欲望 加 强 品牌建设 降低客户 付出成本 提 供 购买便利 进行 有效沟通 重 视 与 客户接触 强化潜在 客户动机 促 进 客户购买 实 现 销 售 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第十章 客户关系管理和客户分析 III IV I II 客户长期价值 高 低 低 高 当前价值 客户价值矩阵 IV类客户——“黄金客户”； III类客户——“白金客户”； II类客户——“铁质客户”； 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第十章 客户关系管理和客户分析 企业客户资源分配 IV、III两类客户数量约占20%， 创造利润约占80%； II、I两类客户数量约占80%， 创造利润约占20%。 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第十章 客户关系管理和客户分析 关键发展客户 关键客户 机会主义客户 维护客户 相对优势 高 低 低 高 客户吸引力 关键客户识别与选择矩阵 好处：识别潜在客户并对现有客户进行分类；了解客户对企业自身的竞争优势的认知；确定对竞争者的优势还需要做哪些研究，等等。 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第十章 客户关系管理和客户分析 客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触， 都可以视为互动，互动一般都具有双向沟通和共同利益 的特征。 驱动 因素 营销环境 的变化 营销观念 的变化 企业和新价值 的认知改变 技术相关营销 方式的改变 技术相关管理 方式的改变 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特点 第十章 客户关系管理和客户分析 客户关系演进的纵向深化 单纯的交易关系 长期的双向合作关系 客户分析