《客户关系管理CMR》第13章客户关系管理项目实施.ppt

第十三章 客户关系管理项目实施 */30 CRM系统的实施概述 CRM系统实施成功的关键因素 CRM系统实施方法论及一般过程 实施CRM项目管理 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.1 CRM系统的实施概述 13.1.１ CRM系统实施的现状与存在的问题分析 2007年9月，Gartner发布预测：全球CRM软件总收入将以每年约10亿美元的速度递增，且势头将会延续到2011年，而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元，较之2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM升温的一年，而今后也将会是CRM持续发展的一段时期。而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢夺的一个市场。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 企业在实施CRM过程中存在的主要问题 1）过于注重技术，忽视了CRM的真正意义 2）项目的实施缺乏统一规划以及部门之间的合作 3）以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM 4）对数据的重视程度不够 5）忽视员工技术培训 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.1.2 实施CRM系统的意义 1）CRM 是提升客户价值, 创造企业核心竞争力的基础 2）CRM 是企业适应现代竞争环境, 实施可持续发展战略的要求 3）CRM是增强企业执行能力重要支撑 4）有效解决“虚假客户忠诚”问题 5）业务流程和组织结构的重新设计 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.1.3 CRM系统实施战略 企业部署CRM系统需要依据企业的长期发展战略有计划、分阶段的实施。但实际上，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展计划的指导，不同解决方案的应用无章可循，严重影响了CRM系统的应用效率。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.2 CRM系统实施成功的关键因素 13.2.1 CRM实施的难点问题 （1）初期的导入成本过高，而且CRM的投资回报不确定 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 （2）CRM应用的界定，不同层次的CRM拥有不同层次的难度 客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。CRM在客户沟通层次可以使得客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，为更高一层的CRM奠定基础。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 （3）企业实施CRM就要承担风险，就要改变一些传统的习惯 CRM系统地实施不是一步就可以到位的，从项目的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都需要与厂商打交道除此之外还有企业自身的不确定因素，以及关联单位和客户等诸多因素。由于CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，因而形成了一定的项目风险。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.2.2 实施的关键因素 （1）确立合理可行的项目实施目标 在确立目标的过程中企业必须自省建立CRM系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗？还是因为要提高企业面向网络经济的挑战，所以考虑引入 CRM中的网上销售的形式？抑或是为了加强客户服务的力量所以考虑CRM中的呼叫中心服务？这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 （2）高层管理者的理解与支持 CRM系统实施所影响到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或参与者，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。管理者公开表现的对项目