《客户关系管理CMR》第14章客户关系管理运行绩效及成本效益.ppt

CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 复习思考 14.3 CRM中的TCO构成要素 14.3 CRM系统为企业带来的经济效益 和非经济效益 第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 */33 CRM的运行绩效评价 CRM的实施成本 CRM的效益分析 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 14.1 CRM的运行绩效评价 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 14.1.1 CRM系统的绩效评价 企业绩效评价两方面: 一是企业经营资源投入的回报， 二是资源投入回报的效率， 即成果必须与效率结合来考评。 绩效评价，是指对照统一的标准，建立特定指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 绩效评价的定义 （1）目标一致 （2）财务与非账务兼顾 （3）短期和长期利益兼顾 （4）定量与定性相结合 （5）测评结果与指导方向相结合 （6）关注客户与关注员工相结合 （7）战略目标与战术目标相结合 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 14.1.1 绩效评价的原则 14.1.3 绩效评价的评价指标 1）管理效果指标 2）财务效果指标 3）客户指标 　　 4）内部程序指标 5）学习与发展趋势指标 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 14.1.4 绩效评价方法的介绍 1）克罗斯和林奇的业绩金字塔。 凯文·克罗斯（Kelvin Cross）和理查德·林奇（Richard Lynch）的业绩金字塔（Performance Pyramid），强调了组织战略在确定企业绩效指标中的重要作用；反映了绩效目标和绩效指标的互赢性，揭示了战略目标自上而下和经营指标自下而上逐级重复运动的等级制度。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡 平衡计分卡是 1990年由美国著名管理会计学家罗伯特·卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁大卫·诺顿提出的一整套用于评价企业经营业绩的指标体系。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 3）经济增值法(Economic Value Added, EVA)。 是北美Stern Stewart 咨询公司在1991 年提出,其理论基础根源于剩余收益思想,是站在投资者即股东的立场,建立在企业主体理论与经济学收益理论之上,为公司资本收益与资本成本之差额,其最大的贡献就在于由会计利润转化为了经济利润,要求资本获得的收益至少要能补偿投资者承担的风险,即股东必须赚取至少等于资本市场上类似的风险投资回报收益。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 14.1.5 平衡计分卡 1.应用 2.指标制定 3.指标特征 4.实施过程 5.指标权重 6.注意问题 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 14.1.5 平衡计分卡 指标制定 (1)客户维度 (2)内部流程维度 (3)学习和成长维度 (4)财务维度 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 财务维度 获利能力 收益增长率 现金流量 经济附加值