《客户关系管理CMR》第16章商业银行客户关系管理.ppt

5）加强推广培训,形成文化 为保证全行范围内CRM实施的效果,获得高层的支持、管理人员的理解协作和业务人员的认可与规范操作是至关重要的。 6）保持CRM系统随着需求、环境的变化而进行同步的调整 CRM系统实施完成,对于银行来说,仅仅是个开始,随之而来的是如何运营好CRM,使CRM持久发挥效用的重要课题。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 16.3 商业银行实施CRM系统的过程 16.4 银行CRM总体功能分析 第十六章 商业银行客户关系管理 */38 商业银行客户关系管理 商业银行CRM系统 商业银行CRM系统分析（实例） 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 16.1商业银行客户关系管理 16.1.1商业银行客户关系管理 （1）商业银行客户关系管理的定义 　商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。 目标： 有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 商业银行客户关系管理定义的理解 1）商业银行CRM的核心是以客户为中心 2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局 　　　 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 （2）商业银行CRM的实施 1）商业银行实施CRM的目标 　　　 功能上的目标和技术上的目标。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 2）商业银行实施CRM的重点工作 ①管理层重视，长期规划 ②从业务流程入手 ③基础资源的整合 ④以专业化、开放式的思路实施 ⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保 　　　 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 16.1.2商业银行客户经理制度 （1）客户经理制的定义 客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 （2）商业银行实施客户经理制的必要性 1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求 2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身实力的需要 3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要 4）实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要 5）实施客户经理制是银行降低经营层本，提高经营效率的需要 6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 （3）客户经理的工作机制 1）客户经理制度是当今商业银行都在运行的有效的客户服务体制 2）要明确客户经理所面对的服务客户的范围 3）银行选择一名客户经理当然要要求其具备很高的素质 4）银行对客户经理的管理，要建立有效的激励制度 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 16.2商业银行CRM系统 16.2.1CRM系统解决方案框架 由于商业银行在各地建有大