郴州市烟草商业统客户服务体系建设情况调查问卷(一).doc

附件1 郴州市烟草商业系统客户服务体系建设 情况调查问卷（一） 县（市）分公司： 市局（公司）决定对全市范围内的卷烟客户服务体系建设的情况进行一次调研，非常希望得到您的支持！ 1、您认为当前配送人员、客户经理、电访员的工作积极性如何？影响他们工作积极性的因素有哪些？ 2、您认为我们的卷烟客户服务体系中还存在哪些问题？ 3、您对我们当前的卷烟客户服务体系建设有何建议？ 非常感谢您的支持，谢谢！ 附件2 郴州市烟草商业系统客户服务体系建设 情况调查问卷（二） 尊敬的客户经理： 您好！ 为加强全市统一的、规范的卷烟营销客户服务体系、服务品牌的建设，这次市局（公司）决定对全市范围内的卷烟营销客户服务体系建设的情况进行一次调研，非常希望得到您的支持！ 1、你管辖 个（乡）镇，服务客户数量 户。 2、你每月拜访客户 天，每天拜访客户数量 户，你认为平均每月适宜拜访客户数 户。 3、你觉得客户对公司的服务最满意的是 　　 　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ，最不满意的是 。 4、你认为是花更多的时间去进行服务与管理，还是把更多的精力用在内勤和营销系统方面。 5、客户对于你们的拜访是否欢迎，不欢迎的原因是什么？ 6、指导客户经营，提高其盈利水平，你认为合适的办法有哪些？ 7、你觉得能胜任这项工作吗，不能胜任的原因是什么。 8、你对目前这个工作满意吗，不满意的原因是什么。 9、你平时与市管员相互沟通吗，是遇到什么问题才进行沟通吗？ 10、你认为如何培育重点品牌 11、你认为如何提高客户满意度 12、你认为当前影响客户经理工作积极性的主要因素是哪些？ 非常感谢你的支持！谢谢！ 附件3 郴州市烟草商业系统客户服务体系建设 情况调查问卷（三） 尊敬的物流配送人员： 您好！ 为加强全市统一的、规范的卷烟营销客户服务体系、服务品牌的建设，这次市局（公司）决定对全市范围内的卷烟营销客户服务体系建设的情况进行一次调研，非常希望得到您的支持！ 1、目前您这个车组配送（ ）个乡镇，（ ）户客户。 2、您把货物送到客户手中，是否与客户共同验收。 A、是（ ） B、否（ ） 3、如果在返回途中银行已下班，您在收到大量现金的情况下： A、是否存在就近银行的卡上（ ） B、存在自己的卡上（ ） C、自已保管，第二天存（ ） D、是否有专人保管（ ） 4、您是否收到过假币？ A、是（ ） B、否（ ） 5、您如果发现客户的烟有串户、压损等现象，您是如何处理的？ 6、您在运输过程中发现烟的损坏，对这种情况有什么建议？ 7、你对本岗位工作满意吗，不满意的原因是什么？ 8、你觉得能胜任这项工作吗，不能胜任的原因是什么。 9、您如何看待公司物流配送工作现存在的问题？对以后的发展有什么意见和建议？ 非常感谢你的支持！谢谢！ 附件4 郴州市烟草商业系统客户服务体系建设 情况调查问卷（四） 尊敬的电访人员： 您好！ 为加强全市统一的、规范的卷烟营销客户服务体系、服务品牌的建设，这次市局（公司）决定对全市范围内的卷烟营销客户服务体系建设的情况进行一次调研，非常希望得到您的支持！ 1、你认为订单采集的最大困难是什么？引起这些困难的原因是什么？ 2、你认为影响订单采集效率的因素是什么，怎样提高？ 3、你认为影响订单工作质量和服务质量的原因主要有哪些？ 4、你对本岗位工作满意吗，不满意的原因是什么？ 5、你觉得能胜任这项工作吗，不能胜任的原因是什么？ 6、你觉得客户对我们电访工作有抱怨、投诉，大致有哪些主要原因？ 非常感谢你的支持！谢谢！ 附件5 郴州市烟草商业系统客户服务体系建设 情况调查问卷（五） 尊敬的卷烟零售客户： 您好！ 为了更好地搞好卷烟客户服务工作，更好地为您服务，现在，郴州市烟草公司特组织了这次客户服务的情况调查，请您抽出一点时间，在您认为正确的地方打“√”，谢谢！ 1、您知道客户经理姓名、电话吗？ 知道（ ） 不知道（ ） 2、客户经理经常上门拜访吗？ 经常来（ ） 很少来（ ） 　　 没来过（ ） 3、您知道您的客户等级、业态、市场类型怎么划分的吗？ 知道（ ） 　　 不知道（ ） 　 很清楚（ ） 不很清楚（ ） 4、您知道现阶段烟草公司