前厅部经典问题十问.doc

前厅部经典问题五十问（含答案） 1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1)?在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2)?然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。”3)?依次类推。4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：1)?“请您稍候。”/ Hold on, please. 但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/ Sorry to keep you waiting 。2)?“请您稍候再打来，好吗？”/ Would you please call back later ? 在对方下次来电时，尽量将一切准备好。3)?“我会给您回电。”/ I will call you back later.记住承诺，尽快给对方答复。5.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？（1）应该说“您好，请讲。”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？”（2）不应该说“谁？”“哪里？”6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？1)?仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；2)?不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等；3)?适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等；4)?要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。7.话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？1)?首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务；2)?提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的服务，尽快转接到相关部门或服务岗点；3)?转接前让来电者知道你会将电话转给谁，为什么要转接；4)?将来电者的姓名、房号、所需帮助告诉接电话的人等。8.话务员应如何结束通话？1)?用积极的语调结束电话，如“Is there anything else I can do for you ?”（我还能为您再做些什么吗？）2)?感谢对方来电，如“Thank you for calling.”（谢谢您的来电）。3)?称呼对方名字，“Good-bye, Mr./Mrs…..”（xx先生、xx女士/小姐，再见！）4)?应等客人挂机后，再挂断电话。9.如何对总机房话务台进行清洁保养？（1）每日用干净的软布清洁屏幕及底座；（2）每日用较干的棉球清洁听筒和按键区；（3）清洁设备时须小心电线和接口，以免故障发生；（4）防止设备进水；（5）严格按规定程序操作。10.在受理电话预订时，应注意哪些细节？（1）电话铃响10秒内接听（用左手拿听筒）；（2）报出部门和岗位名称；（3）逐次记录客人订房要求；（4）注重推销；（5）提醒客人饭店保留客房的具体时间；（6）复述要点；（7）通话结束，向客人致谢，在对方挂断后再挂断电话。11.按国际惯例，饭店应分别为确认性预订、保证性预订、临时性预订的客人保留客房到什么时间？（1）为确认性预订的客人保留客房至双方约定的时间；（2）为保证性预订的保留客房至预计抵店之日的次日C/O time。（3）为临时性预订的客人保留客房至预计抵店之日的18：00。12.受理还是婉拒客人订房应考虑哪些因素？（1）抵店日期；（2）客房类型；（3）用房数量；（4）住店夜次。13.本饭店房价的类型有哪些？标准价、淡季价、旺季价、旅游团队价、家庭租用价、门市优惠价、商务公司合同价、折扣价、免费、小包价、白天租用价等。14.本饭店的特色或与竞争饭店的差异有哪些？就本饭店的地理位置、面积、产品特色、房内设施、文化氛围、优惠政策等作介绍。15.客人主要通过哪些渠道预订客房？（1）直接与饭店订房；（2）通过与饭店签订商务合同的单位预订；（3）网络预订；（4）由旅行社、航空公司预订；（5）由会议组织机构预订；（6）由政府机关企事业单位预订等。16.在受理电话预订过程中，如该时间段已无客人所要求的房型，应如何处理？（1）委婉告诉客人实情；（2）主动提供其他选择；（3）尽最大可能留住客人。17.门卫通常应站在饭店大