定海供电分局创新服务的实践探索.docVIP

定海供电分局创新服务的实践探索 【摘 要】 本文介绍了定海供电分局查找差距，拓宽服务思路，创新服务内容，以“三室二库一品牌”建设为抓手，着力打造海岛电力“五星服务”的经验。一是强化基础建设、基础管理，完善“三室”建设；二是以信息化建设推动物资管理规范化；三是以“五心”服务打造海岛特色“启明星”服务品牌。实现了供电企业服务在舟山群岛新区发展浪潮中的跨越式发展。 【关键词】 海岛；电力系统；优质服务；“三室二库一品牌” 2011年6月30日国务院正式批准设立浙江舟山群岛新区，舟山成为我国首个以海洋经济为主题的国家级新区。未来舟山将建设成为大宗商品国际物流基地、现代海洋产业基地、海洋科教基地、群岛型花园城市。处在大跨越、大发展时期的舟山，对海岛电力优质服务工作提出了更高的要求。 为提升优质服务水平，提供与舟山群岛新区地位相匹配的电力服务，定海供电分局扩宽服务思路，延伸服务内容，创新性地开展了“三室二库一品牌”建设（“三室”即抢修值班室、基础资料室、客户档案室；“二库”即工器具仓库、备品备件库；“一品牌”即启明星服务品牌），深化了基层供电部门内质外形建设，切实提升了供电服务规范化、精益化、专业化管理水平，管理模式由旧变新，经营质量由劣变优，极大提升了基层供电部门的优质服务水平。 一、查找差距 与建设“一强三优”现代企业的战略目标相比，地方供电部门差距具体体现在以下四个方面： 一是长期形成的服务观念、服务意识、服务作风、人员素质等问题还没有得到彻底解决，服务队伍特别是抢修队伍的凝聚力、战斗力有待加强。 二是资料管理的规范化程度不够，更新不及时。部分服务人员中存在重解决问题，轻闭环管理的思想意识，在思想上、行动上未能做好基础资料、客户资料的整理工作。这对及时发现供电服务中存在的共性问题，进一步提升服务水平是十分有害的。 三是物资管理相对落后，精细化、标准化水平不高。工器具、备品备件的科学管理和及时提供是优质服务工作的重要后勤保障。但在实际工作中存在工器具摆放随意，物资领用手续不齐全等问题，严重影响了服务效率。 四是优质服务的海岛特色不够鲜明，服务的深度与广度仍有拓展空间。当前该局能够圆满完成各项供电服务工作，并取得了社会与客户的广泛认可。但在服务过程中，需从自身与市场的基本情况出发，挖掘有海岛特色的供电服务新内涵。 二、建设“三室二库一品牌”，打造海岛特色服务 1、强化基础建设、基础管理，完善“三室”建设 在基础建设和基础管理建设中，定海分局创新做法：以标准化创建活动为载体，统一标准、完善基础、引入智能化、实行准军事化值班抢修。 （1）统一各所抢修值班室、基础资料室、客户档案室，实行标准上墙、规范上墙，配备完善设施，在硬件上提升外在形象。 （2）开展信息化管理，完善基础资料管理。供电所的管理好坏主要看如何做好基础资料管理，以马岙所为示范单位，以点带面推广供电所基础资料管理台帐系统，实现以基础资料管理带动各项管理全面提升。 （3）健全客户档案，为客户制订个性化服务方案。健全完善的客户资料，为实现制订客户个性化服务打下基础。电力客户档案是载明供用双方履职情况、明确供用双方权利义务的纸质文书，是处理供用电纠纷的主要依据。客户档案管理是分局标准化管理的重要内容，是营销管理的重要基础。分局在管理过程中，克服客户档案数量大、涉及面广、工作细而繁琐等困难，将此项工作纳入营销重要工作之一，以“尽善尽美、无可挑剔”的工作标准，切实做好客户档案的规范管理工作。通过规范标准化管理、集中分级管理、动态实时管理、管理责任到人、管理技术先进等原则，明确各部门档案管理职责，提出建设目标与管理要求，全面推行客户档案的流程化、信息化管理，做到客户档案“日日清、月月查”。 （4）实行值班准军事化管理，全面提高抢修速度和质量。定海供电分局以准军事化规范各基层部门抢修值班室建设，使之成为一个抢修服务人员休憩待命同服务工作紧密结合的“作战室”。分局所辖各供电营业所、配电工区，合理安排空间设立“值班室”，配置各类办公软硬件设备，各类生活、生产物品摆放向军队靠齐，体现整齐划一的抢修服务队伍精神风貌；强化准军事化意识学习，提高抢修人员思想觉悟与纪律性，为抢修工作顺利开展打下良好思想基础；定期分批组织抢修人员前往驻舟部队参加军事训练，提升身体素质与协同作战能力。 经过准军事化的洗礼，各支抢修队伍的精神面貌与作战能力得到显著提升。在今年抗击“梅花”台风过程中，抢修人员发扬肯吃苦、能战斗的精神，奋战在防台抢修第一线，及时排除各类隐患，切实保障医院、泵站等抗台重要部门的用电，为整个定海抗台战斗的胜利提供了强有力的供电保障，获得了社会的广泛赞誉。 2、以信息化建设推动物资管理规范化 近年来，定海供电分局逐步完成了工器具仓库、备品备件库的信息化建设。从岑港所为第一个试点开始，定海分局引入了安全工器