护士服务礼仪规范(讨论稿.doc

护士服务礼仪规范 一、护士礼仪规范 （一）护士一般礼仪规范 1.表情：表情自然，面带微笑。 2.目光：柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。 3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。 4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。 5.淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。 6.站立姿势：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：足跟距离5～7cm,两脚尖距离10～15cm。这种规范性站立具有稳定性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙上或门旁。 7.坐姿：右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈900 角，腰背挺直。 工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，出现倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。 下蹲姿势：蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处；需要捡起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。 行走：行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。禁忌：走路时不抬脚跟，步伐懒散：双手插口袋内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼；双臂摆动过大或不摆动；边走边吃东西。 （二）护士着装礼仪规范 1.头发：戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。 2.首饰：不戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形象；利于护理技术操作；防止交叉感染。 3.燕帽：燕帽是职业的象征，它用无声的语言告诉患者：我是一名为您提供护理服务的护士。佩戴时帽子要端正，高低、前后适中；保持两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。 4.护士服：护士服合体，袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。护士服整洁无皱褶。两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。 5.工作鞋：上班时应穿工作鞋，白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响，便于行走，减轻疲劳，经常擦拭，保持清洁。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤脚。夏季穿凉鞋时，须着肤色短袜；夏季不穿工作长裤时，须着肤色长袜。 6.口罩：一次性无纺布口罩的有效隔离时间为4小时，佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。 7.胸卡：必须佩戴胸卡上岗，将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处，便于患者的辨认、问询和监督。 8.挂表：挂表佩戴于胸卡的左侧，上岗前与护士站标准时间核准，保持时间的一致性。 （三）护士见面礼仪规范 1.行进中：相遇领导时，要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）。 2.上楼梯：如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。 3.下楼梯：如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。 4.乘电梯上行：除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶电梯门用手势请领导、客人或患者先上；在上下班高峰时间，应先请科主任或年资老同志先上，避免争抢。 5.乘电梯下行：同法请患者或客人先下。 （四）护士手势礼仪规范 1、指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四肢并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。 2.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。 （五）护士电话礼仪规范 （一）接打电话的礼仪要求 及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。 打电话礼仪规范 1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。 2.耐