建筑地产行业实施工具-01调研问卷库-02 NC物业系统需求调研提纲（客服业务-刘铭）.docVIP

NC物业系统调研提纲 （客服业务） 建立日期: xxxx-xx-xx 修改日期: xxxx-xx-xx 调 研 人 日 期：  文档控制 修改记录： 日期 作者 版本 修改参考号 备注 调研记录： 时间 部门 被访者 调研人 备注 6、13 资材部采购科 陈晓梅、王勇 甘书钰、钟旭兴、黄维瀚  调研人员 公司 姓名 职务 联系方式 备注 XX公司 用友软件 XXX 项目经理 XXX 需求经理 客户服务业务调研 客户需求服务流程调研 维修单记录必须记住房号、业主姓名等信息。服务中心统一进行派单。工单是一对一进行发送的。 工单需要根据报修的专业，查询出维修人员。再根据当前维修人员的状态，进行选择合适的人员进行派工。维修人员的状态包括：请假、空闲、有工单，并且显示工单数量和工单信息。 维修人员收到工单后，进行维修工作，完成维修以后，将工单置为已完成状态。 工单完成以后，维修人员和派工人员将维修情况、实际费用录入后，工单就可以关闭。 维修结束以后，根据情况，有选择的对维修单进行回访。 维修需要建立维修的分类，详细的维修项目。每个维修项目有指导性的维修价格。有每一个维修要求完成的时限。 维修人员可以根据工作进度，将完成不了的工单退回服务中心。由服务中心重新进行指派。 工单未及时完成的情况下，服务中心可以撤单重新进行指派。（抄送部门主管或负责人，须具有查询功能） 工单派发处理人的时候，需要进行短信派单，并考虑做收到工单回复。完成工作以后，需要进行短信完成工作回复。进行短信回访功能。 客户投诉处理流程 投诉的基本流程与维修流程相似。需要指定投诉的级别：重大、一般等。 投诉单派单的时候，在指派处理人的同时，可以将信息抄送给其他的人员协助工作。 处理人接到投诉单后，进行投诉处理。处理完成以后，关闭投诉流程。 对于处理人不能处理的投诉，处理人退回到服务中心。有服务中心人员再进行指派。 投诉逾期未完成的，服务中心可以撤单并重新进行指派。 投诉的回访与维修的回访处理方式相同。挑选部分投诉进行回访。 投诉需要进行投诉项目的分类，设定投诉项目完成的时限、逾期的提醒。 客户投诉可以分为投诉分类和建议分类。 客户档案管理 客户档案进行A、B类管理。A类为基本信息，包括姓名、房号、电话等信息。B类为详细信息，包括证件号码、兴趣爱好等信息、家庭成员。 设计功能节点：可以通过姓名、房号、电话号码、家庭成员姓名快速定位到业主信息（应有业主打电话自动激发显示档案里相关业主信息功能，具体接口和对应设备供应商讨论）。根据这个业主信息查看到相应房产的基本信息、租户的信息、投诉信息、维修信息、费用信息。并且可以通过姓名、房号、电话号码、家庭成员姓名快速定位到房产。 录入投诉、维修单据时候，提示欠费信息。 对于出租房的查询，租户租赁期限的查询。 可以查询房产的历史客户信息。 房产的命名规则：组团、栋（苑）、单元、房名。 客户维修业务调研： 客户维修家政服务 业务流程图 流程说明 客服当天接到维修服务报修后，录入报修单。保存以后转入到服务中心。 服务中心查看到新的报修单后，根据当前的维修人员情况进行派单。 维修人员接到维修后，进行维修服务。维修服务完成以后，关闭维修单。维修服务流程结束。 维修人员无法完成的单据，可以选择退回到服务中心。服务中心重新根据维修人员的情况，进行派单。 服务中心查看到维修人员没有及时完成工作，可以撤回维修单。根据维修人员的工作情况，重新进行派单。 维修单完成、关闭以后，维修费用传递到收费系统。 客户投诉意见 业务流程图 流程说明 客户前台或监控中心接到投诉，录入投诉单。保存以后转入到监控中心。 监控中心根据投诉内容进行派单，同时抄送相关人员协助进行工作。 处理人员接到处理单后，完成工作以后，关闭处理单。投诉流程结束。 处理人员遇到无效投诉上报服务中心负责人，判定无效后结束，如判定有效，处理人员继续处理。 处理人员确认派错任务单以后，监控中心重新生成投诉单进行派单，原单据由原处理人申请服务中心负责人关闭处理单。 客户服务其他调研 8月12日的调研主要针对物业客户服务系统的细节进行沟通，并提供相关流程的报表。 主要确认的问题有： 重大投诉： 一户在一定时间内多次投诉同一事件，或多户在一定时间内投诉同一事件为重大投诉，那么如何通过系统