建筑地产行业实施工具-02需求分析库-03 NC物业系统需求分析报告（客服业务-刘铭）.docVIP

NC物业系统需求分析报告 （客服业务部分） 建立日期: xxxx-xx-xx 修改日期: xxxx-xx-xx 报 告 人 日 期：  文档控制 修改记录： 日期 作者 版本 修改参考号 备注 调研记录： 时间 部门 被访者 调研人 备注 6、13 资材部采购科 陈晓梅、王勇 甘书钰、钟旭兴、黄维瀚  调研人员 公司 姓名 职务 联系方式 备注 XX公司 XX XX XX公司 XX XX XX XX XX XX XX XX 用友软件 XXX 项目经理 XXX 需求经理 XXX 开发经理 XXX 实施顾问 XXX 实施顾问 一、业务描述 基础资料与设定 房产的命名规则：服务中心—服务区域（期序，如一、二期）—楼栋（组团苑落）—单元—房号。 客户档案进行A、B类管理。A类为基本信息，包括姓名、房号、电话等信息。B类为详细信息，包括证件号码、兴趣爱好等信息、家庭成员。 添加业主的兴趣爱好信息字段，各个公司自己录入，兴趣爱好不做档案项，通过模糊查询实现统计需要，当按照不同的兴趣爱好检索时可以检索到相关的业主信息； 在客户档案中能够对业主性格进行定义，在系统中通过录入描述性记录实现； 记录客户关系信息，增加字段，进行能够区分“关，、关，、工作进列表显示：未完成的工例如投诉，报事，超时信息显示各个处理人的接单数量、完成数量、状态（休假）。不同小区的业主信息共享公司级别查看到业主在各个小区的资料AD集成放在二期实现该功能，实现软件登陆和域用户集成。 客户服务 家政或维修单记录必须记录房号、业主姓名等信息。服务中心统一进行派单，工单能够一对一进行发送。 维修家政和保洁家政的分类由集团建立大类，各公司可在集团大类的基础上建立维修家政和保洁家政项目。 派单： 维修：工单需求根据报事的专业，查询出维修人员，再根据当前人员的状态，选择合适的人员进行派工。维修人员的状态包括：请假、空闲、有未完成任务工单，并且显示工单数量和工单信息。 家政：根据家政服务内容将报事单发送给家政服务收到家政服务单后，根据服务单情况，派遣人员进行服务。固定家政服务可以生成服务，并提醒家政服务的费用，传递到收费系统统一进行收取/供应商、地址、联系人、联系电话、备注。 设备档案需与设备维修业务进行关联，设备档案需要记录中大修或更新改造资料，记录手动录入系统，设备维保单上需选择设备档案，如在单上勾选了中大修更新，则系统自动将该中大修更新记录添加入设备档案，设备档案资料需增加设备厂家联系电话和备注（50字以内）。 是否完工验证可以在已经关闭的设备工单上自由选择，如果选定需要验证，则必须验证后才可结束流程。 当指定工作人员在接到工单时，不接受工作或工作未完成时，派单人可以将原单撤回后改派（重新发起新的工单），但撤回原单后必须在原单上录入原因，同时，被撤回的工单将抄送给相应业务负责人进行报备；被撤回的原单和新发起的单据之间需进行关联； 重大事件需事先定义，在监控中心派单同时抄送负责人，需要在系统中固化抄送角色（例：选择为重大事件后，系统抄送给相关负责人）。 对于有效率统计，即一个时间段内按人或按部门查询有多少工作在做，有多少已完成（完成率）。 任务时限控制，系统默认当天完成，未完成任务在中心提示，责任人必须回复。 系统查询需求能够多条件模糊查询历史记录及投诉。 环境工作 物业主要以监督工作为主，实际业务工作已经全部外包。 外包方每月提供工作计划、周工作计划，在完成内部审批流程后，由部门环境负责人录入系统派单，部分环境工作计划可以指定到小时。 周期性工作计划会随外部气候而变化，计划需要可在提前一定时间调整。计划工作一旦开始，在完成前一直要提示。环境计划包括时间（以小时为单位）、药品、区域划分、使用器械、人员安排。 任务分配到环境负责人，环境负责人再分配到外包方管理人员。任务完成以后，由外包方管理人员反馈到环境负责人，再由环境负责人维护到系统。 消杀业务现状有区分淡旺季，各项目频次与标准不同。 现场巡查记录表，可录入系统派单并限制完成时间。 是否完工验证可以在已经关闭的环境工单上自由选择，如果选定需要验证，则必须验证后才可结束流程。在验证时能够录入评价分值，需要填写结果及建议评语。 可以设置把外包方当成员工登陆进入系统，通过系统权限控制外包