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第17章沟通 学习目标 概述沟通系统的主要构成要素 解释匹配媒介与信息的重要性 论述组织中信息流动的正式与非正式沟通渠道 识别导致组织信息障碍的噪音来源 论述管理者削弱信息噪音并促进组织内沟通的步骤 沟 通 沟通：信息在个体间交换并被理解的过程 将发送者真正的意图传达给对方是有效沟通的要点 管理者用沟通来： 传递关于他们的目标、策略、期望、管理理念和价值观等等一系列的信息 建立下属对他们的项目和政策的承诺，说服合作者在工作中支持他们，让上级看到他们良好的表现，并且影响其他利益相关者 协调在同一公司的不同业务单位，如RD部门、市场部门和生产部门 塑造他们正在为全世界做出贡献的形象 专业商务沟通建议 不要打断别人——这实际上是轻视人 利用会议方式了解你的同事 让发言者在会议上畅所欲言 牢记美国人重视时间的习惯 避免与人过分较真 不要讲外国笑话，在翻译上它们可能词不达意 沟通过程模型 沟通渠道 语句沟通 语句沟通包括口头或书面上的信息传递，包括面对面的会谈、电话谈话、备忘录、和e-mail等等 媒介丰富度（Media richness）——在特定时间内发送者和接收者能够传递的信息的大小和种类 情感交流（flaming）——将充满着情感的信息传达给别人的行为 非语句沟通 非语句沟通是不使用文字词语的任何一种沟通方式 通过人的动作和行为传递信息，而不是利用语言 面部表情、声调、姿势、物理距离和沉默 情绪感染：一个通过模仿别人的面部表情或其它非语言行为，来感知或分享别人感情的自发过程 媒介的丰富度 丰富的信息媒介使用复合的沟通方法 像面对面沟通那样丰富的信息媒介支持从接收者到发送者的即时反馈，然而像撰写报告那样精简的信息媒介，信息反馈往往有延迟甚至不存在 丰富的信息媒介支持发送者为特定的接收者传递信息。绝大部分面对面谈话是为特定的一个或几个人传递信息 问 题 ______媒介支持从接收者到发送者的即时反馈，然而像撰写报告那样______信息媒介，信息反馈往往延迟甚至不存在 丰富的; 贫乏的 日常的; 模糊的 贫乏的; 丰富的 模糊的; 丰富的 信息媒介与场境的匹配 丰富的信息媒介 沟通媒介 的丰富程度 贫乏的媒介 常规的/清晰的 沟通状况 非常规的/模棱两可的 组织沟通 正式沟通 在组织中被正式认可的官方沟通渠道 下行沟通 —— 信息在组织层级中从高层向低层流动时就会出现 上行沟通 —— 信息在组织中从低级别向高级别流动时，就会发生 平行沟通 —— 产生于组织中同级别的员工或单位之间的信息沟通 非正式沟通 是指没有被管理者正式设立的非官方沟通渠道 私人网络（personal networks）——即个体之间的联系 小道消息（grapevine）——可以迅速通过私人网络散布未批准的信息（传闻和流言） 沟通障碍和故障（信息噪音） 认 知 关注、解释和组织信息的过程 语言壁垒 行话（jargon）——包括技术语言和简称，是在特殊的组织或者社会团体中对某些事物的特殊认知 信息疏漏（drop-off）——在信息系统中传输时，它可能造成信息扭曲，并产生信息噪音 信息超载 改善沟通 积极倾听 直接与员工沟通 学习目标3：论述组织中信息流动的正式与非正式沟通渠道 见原版教材434-435页 学习目标3：论述组织中信息流动的正式与非正式沟通渠道 见原版教材435-436页 学习目标4:识别导致组织信息障碍的噪音来源 见原版教材436-442页 学习目标4:识别导致组织信息障碍的噪音来源 见原版教材436-438页 学习目标4:识别导致组织信息障碍的噪音来源 见原版教材438-139页 学习目标4:识别导致组织信息障碍的噪音来源 见原版教材440页 17 - * Source: 编码 的信息 形成 信息 编码 的反馈 收到编码的反馈 形成 反馈 编码 的反馈 编码 的信息 收到编码的信息 发送者 接收者 传递信息 噪音 传递反馈 语句沟通 非语句沟通 超载区域 面谈 视频会议 电话