浅谈微博时代背景下企业公关危机如何转危为安.docVIP

浅谈微博时代背景下企业公关危机如何转危为安 内容摘摘要：微博作为社会化媒体的的典型形态，它的出现一方面面让危机蔓延的范围扩宽，其其传播速度也更加快速，使企企业在危机处理上面临诸多新新的挑战;但同时也给了品牌牌快速回应和弱化危机影响的的机会。企业如何适应时代特特征，积极利用微博宣传形象象、推广品牌，如何借助微博博转危为安?这将是现代企业业共同面临和需要解决的问题题。 一、从315后的麦当当劳看微博时代的危机管理 曾被央视315晚会曝光的的麦当劳，在晚会当晚开播三三小时之内，第一个站出来回回应。其官方微博声明被微博博和互联网媒体广泛转发，至至少从回应速度和态度上，已已经获得媒体的响应。这也给给他们最大范围免费扩散反映映和弱化负面影响的机会。 1、麦当劳利用微博快速回回应，效果显著 麦当劳在问问题被曝光后，于一小时后快快速在新浪微博的官方微博上上做出了第一个回应。截止写写这篇文章的23点20分，，在新浪财经等众多媒体的带带动下，麦当劳官方微博这条条信息获得了8400多次的的转发量，直接一次转发覆盖盖的人数超过 1000万。。获得了在社交媒体时代的最最大程度的信息传递速度和效效率。也就是说，向10000万人传递了麦当劳对于问题题的回应姿态。 2、麦当劳劳此次微博语言的过人之处 让我们拆解一下麦当劳中国的的这个微博体语言。 麦当劳劳：央 视“315”晚会所所报道的北京三里屯餐厅违规规操作的情况，麦当劳中国对对此非常重视。我们将就这一一个别事件立即进行调查，坚坚决严肃处理，以实际行动向向消费者 表示歉意。我们将将由此事深化管理，确保营运运标准切实执行，为消费者提提供安全、卫生的美食。欢迎迎和感谢政府相关部门、媒体体及消费者对我们的监督。 麦当劳微博声明分别代表了了四层意思：界定问题-表明明态度-改善行动-明确传递递对象。 2.1界定问题。。 麦当劳开篇就把三里屯店店推上前台，将问题的范围，，界定到单店，后面的个别事事件也说明了这个关联，这样样可以把问题由严重轻松化解解;其次，用了“违规操作””这个词，把问题的属性进行行了界定，这证明并非麦当劳劳模式没问题，是操作层的问问题，将问题的层级又进行了了划定，界限分明。一个三里里屯餐厅，一个违规操作，问问题界定的可谓清晰!尽管央央视想对麦当劳品牌发出整体体的曝光和谴责，但可惜央视视这次只是在三里屯店派出卧卧底偷拍录音，而不是兵分多多路。这就给了麦当劳一个非非常好的界定问题的机会。 2.2.2表明态度。 麦当当劳连续用了多个程度副词：：“非常”“立即”“坚决严严肃”“以实际行动表示歉意意”“深化”“确保”等，这这些程度副词都在传递一个信信号， 最小的事情，麦当劳劳也是最高的重视和处理意见见，这也从辞令上传递出企业业的管理责任和对事情的态度度，这些都是媒体比较喜欢的的程度副词，这是多年经验得得出的公 关标准词。比起狡狡辩强上万分。 2.2.33改善行动。 麦当劳将改善善行动锁定为“深化管理，确确保营运标准切实执行，为消消费者提供安全、卫生的美食食。”这又是巧妙地将问题再再次定性为管理 问题，而且且还借助央视舞台传递的运营营手册，再次强调麦当劳的标标准没问题，是执行问题。只只要确保标准执行，就可以确确保结果——为消费者提供安安全、卫生的食 品。值得一一提的是，后面的结果，可谓谓一语双关，一方面可以让人人感知“你们要怎么解决?”””解决到什么程度”这一问问题，更是重申麦当劳的使命命和价值观。 2.2.4明明确沟通对象。 这是最值得得称道和技巧的部分。也是家家乐福的微博和麦当劳的显性性不同之处，麦当劳用了“政政府相关部门、媒体及消费者者”来定性描述，这里面明确确的表明麦当劳对三个最主要要的利益相关群体的回应，一一一指出和回应，并暗示问题题从哪里爆发，就回应给谁。。 二、从315后的麦当劳劳透视企业面临的挑战 微博博的出现，使得社交媒体前所所未有的方式走向历史前台，，成为众多时间的见证者。企企业必须考虑的是，不是建个个官方微博，发个声音，进行行传播。更重要的是，把 握握与每一个利益相关者直接沟沟通的机会，充分利用自媒体体的媒体，充分表达自我立场场，化问题为转机，并提高自自己品牌的“社交魅力值”，，这才是社交媒体时代企业 应该去拥抱的变化。从麦当当劳315曝光后的快速回应应，可以看出当下微博时代，，企业所面临的巨大挑战： 1.危机源头：不确定性 传统时代的危机传播是以大大众传媒为中心的单向流通，，企业可轻易找出危机源头，，通过与主流媒体或者权威部部门沟通，轻易控制危机，并并将风险降到最低。而微博时时代，人人都是自媒体，人人人可在网站及微博中发布信息息，自主互动交流。低门槛也也给危机潜入提供了机会，人人人变成危机源头，是危机的的触发器，任何细节都可导致致危机发生。危机源头的不确确定性给危机控