客户管理2013.ppt

为什么需要客户服务管理？ - 激烈竞争的市场，客户有更多的产品选择。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员！” No：006 我们做什么？ “ 与医生互惠合作！” No：008 我们做什么？ * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定销售计划 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作 令医生称心满意，进而…... No：009 客户需求分析方法 * 使我们明确销售进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 与客户一起探讨： No：010 找到机会之所在 探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题 No：011 找到机会之所在 探索过程，请注意… * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。 No：012 如何令客户称心满意？ 流失客户的原因： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 No：013 如何令客户称心满意？