第二章 市场营e销学概述.pptVIP

下一页 上一页 第三节 顾客满意理论 (1)产品价值，产品具有的功能、可靠性、耐用性等。 (2)服务价值，产品的培训、安装和维修。 (3)人员价值，能与营销人员建立伙伴关系，或者及时得到营销人员的帮助。 (4)形象价值，通过购买，顾客形象得到提升并被他人认可。 (二)顾客成本的构成 顾客获得某产品而付出的代价就叫成本。包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。 (三)顾客满意 顾客通过对一个产品的感知绩效与他的预期绩效比较后所形成的感觉状态。 下一页 上一页 二、顾客价值让渡系统 (一)价值链 价值链观念由市场竟争研究专家麦克尔·波特提出，指最终形成为顾客提供价值活动的相互关联的活动，这些活动直接目标不同，但最终都对形成顾客价值起作用。 它把企业内外价值增加的活动分为基本活动和支持性活动，基本活动涉及企业生产、销售、进料后勤、发货后勤、售后服务等。支持性活动涉及人事、财务、计划、研究与开发、采购等，基本活动和支持性活动构成了企业的价值链。不同的企业参与的价值活动中，并不是每个环节都创造价值，实际上只有某些特定的价值活动才真正创造 第三节 顾客满意理论 第三节 顾客满意理论 下一页 上一页 价值，这些真正创造价值的经营活动，就是价值链上的“战略环节”。企业要保持的竟争优势，实际上就是