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服務容量為基準的規劃
服務設計 5.1 前言 5.2 服務資源規劃之方案選擇 5.3 服務容量定義與決定因素 5.4 服務需求與估計(一)—統計預測 5.5 服務需求預估(二)—顧客分析 5.6 服務需求分析步驟 5.7 顧客購買服務計畫 5.8 服務成本結構與成本會計 5.9 服務委外規劃 5.10 結論 5.1 前言 5.2 服務資源規劃之方案選擇 服務速率為基準的規劃:大部分製造業都是以產出率做為資源規劃依據。 服務容量為基準的規劃:大部分的服務業如旅館、醫院與餐廳等,提供的主要是空間或時間的服務,不同於製造業的加工方式,又顧客對服務的需求量不同。 5.3 服務容量定義與決定因素 1/2 5.3.1 服務容量定義 Lovelock (1992)定義為「業者在某一段時間,就其現有人員、設備、設施等,所能提供的最大可能的服務量」。 最大服務容量——滿足顧客需求尖峰的服務量;其二為最佳服務容量——業者在一個經營日內,提供的服務供給量等於顧客需求量時之容量 5.3 服務容量定義與決定因素 2/2 5.3.2 服務容量決定因素 5.4 服務需求與估計(一)—統計預測 1/5 5.4.1 服務需求預測方法與技術 服務需求預測技術可區分成下列四大類。 專家判斷法(judgement method) 抽測計算法(counting method) 時間數列法(time-series method) 因果關聯法(causal method) 5.4 服務需求與估計(一)—統計預測 2/5 5.4 服務需求與估計(一)—統計預測 4/5 5.4 服務需求與估計(一)—統計預測 5/5 5.4.2 影響服務需求之因子與變數 1/2 5.4.2 影響服務需求之因子與變數 2/2 可獲得預測需求的資料來源 過去需求之歷史資料 政府統計資料 顧客需求調查 國外的趨勢 流行的週期 國內時事變化 5.5 服務需求預估(二)—顧客分析 5.5.1 顧客分析之功能與目的 衡量提供顧客服務的範圍 瞭解顧客的組成成份與變化 瞭解顧客的期望品質與服務水準 檢驗顧客的態度與公司形象 追循顧客的購買行為 界定顧客服務問題並尋求解決 找出不滿意顧客的需求並引導系統重新設計 做為顧客服務環境的預警系統 5.6 服務需求分析步驟 Francese Piirto (1990)指出完整服務需求規劃包含: 市場分析—評估每個區域的市場潛力,以便在各區域分配銷售力量,以及選擇設立服務場址地點。 產品(服務)分析—評估所推出服務的潛力、市場占有率、購買該項服務的顧客特徵與各顧客市場的購買金額。 策略規劃—評估市場定位、行銷方式、價格或其他方式競爭等,以提高市場占有率。 5.6.1 市場分析 市場分析主要步驟與做法 誰是我們的顧客? 這是顧客在哪裡? 這些市場的未來發展潛如何? 我們可獲得多大的潛力市場? 目前有多少競爭業者已在該處開業? 我們的顧客來自哪裡? 我們應選在何處設立營業據點? 5.6.2 服務分析 產品(服務)分析主要步驟與做法 誰是我們的主要、次要再次要的顧客? 這些顧客多久購買一次與購買多少? 顧客購買這項服務的真正需要是什麼? 什麼是這項服務的特色? 我們的顧客群如何的變遷? 是否有更好的服務設計方案滿足顧客需求? 5.6.3 策略規劃 服務策略規劃之步驟與做法 我們的各個顧客群有何變遷趨勢? 哪些顧客群或市場成長的最快? 是否還有產品或服務是顧客需要,而我們也能夠提供的? 各顧客群或市場有多大的銷售空間? 我們應該在哪個顧客群或市場增加投資? 5.7 顧客購買服務計畫 5.7.1 顧客購買服務計畫的內容 5.7.2 服務售價之計算方式 5.7.3 服務合約之分析方式 5.7.4 服務需求對價格之敏感度 5.7.1 顧客購買服務計畫的內容 1/2 Graw與Maples (1994)列出顧客購買服務計畫之主要內容: 購買服務目的與目標,及評估此服務品質因子。 預定何時開始接受服務、何時完成、預算金額。 估算這項服務的成本是多少。 比較市場上提供相同服務之業者品質、效率、規模、優缺點,並做可能的刪除。 估量這項服務是向外購買合宜,還是在自己公司中建立此項服務功能較好。 考慮向大型或小型服務業購買服務。 5.7.1 顧客購買服務計畫的內容 2/2 考慮利用何種媒體尋找服務提供者,以及比價與提規劃書的方式。 假如只有一家業者提供此項服務,則深入考量議價方法。 評估業者若沒如期完成,則會造成的成本、時間或業務損失。 評估與業者簽定合約的形式。 估算最有利的付款方式與優惠折扣。 規劃服務的內容與每個內容完成時間之大略時程。 考量法律合法性、經濟變動因素與其他政治因素。
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