前厅部营运手册.docVIP

未名国际青年旅舍营运手册 前厅部 保密申明：本手册属酒店保密文件，任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。1、部门职能 一 级 二 级 前厅部的日常管理工作 1、负责顾客的业务咨询及账务工作 2、负责顾客的迎送、接待工作 3、负责顾客的电话预定业务工作 4、负责顾客的投诉处理工作 5、负责顾客的行李寄存及贵重财物寄存工作 6、负责顾客的结账及转账业务 7、负责顾客的商务信息处理相关事宜 8、负责店外顾客电话咨询及预定的接待工作 9、负责顾客的物品挂失、认领事宜 10、负责顾客办卡、、开发票、身份登记上传等相关事宜。 2、岗位设置 3、岗位职能 序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述 01 前厅部经理 1 负责前厅部的整体营运，制定本部工作计划、顾客的业务咨询、迎送接待、投诉处理、及前厅部的日常管理工作。对店长负责。 02 收银员 4 负责顾客迎送接待，咨询、消费结帐、转账、账务查询等事宜 03 商务中心 1 负责顾客文件复印、打印、传真、寄存、票务预定、订房、商品售卖、衣物洗涤等工作。 4.岗位说明书 4.1前厅部经理 职位名称 前厅部经理 职位代码 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 管理级 直属上级 店长 岗位概述：对店经理负责，科学有效的完成上级下达的工作指标，做好部门人员、物品管理工作。最大程度提高客流量，保留客人意见、解决客人投诉、将信息收集并及时反馈。（属于不脱产岗位） 工作描述： 1、 贯彻执行店经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度 地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务； 2、 贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实店经理下达的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行； 3、 根据公司的经营需要，科学地安排本部门的工作，管理、协调前厅部与客房部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅； 4、 在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与顾客的密 切联系，经常向顾客征求意见，收集顾客意见，并及时反馈给领导，提出有关改进工作的意见供上级参考； 5、 负责本部门的培训任务，制定前厅部培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质； 6、 检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店规章制度，服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 9、 每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，布署落实下一步工作任务； 10、确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖、通讯、灯光、报警器等运行完好； 11、负责监督指导前台收银、咨询、接待工作的服务态度及工作质量； 12、负责受理顾客投诉，为顾客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让顾客满意； 13、负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，合理管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用； 14、不定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客户，听取他们的建议，并根据宾客意见，汇总后上报店经理，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作； 15、定时参加公司例会，积极反映部门问题，提出整改意见。 16、精通前厅各项业务操作，在部门出现特殊情况下可以直接替岗、补位。 任职资格： 教育背景： ◆企业管理、酒店管理、行政管理等相关专业大、中专以上学历； 培训经历： ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。 经 验： ◆3年以上工作经验，至少2年以上服务行业管理工作经验。 技能技巧： ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； ◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度： ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。 工作条件： 工作场所： 前厅部及相关工作区域； 环境状况： 舒适，无明显的节假日； 危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。 直接下属： 前厅部员工 晋升方向： 店长 4.2商务中心文员 职位名称 商务中心文员 职位代码 所属部门 前厅