神鹰管理体系读文件清单1.docVIP

神鷹管理體系檔清單 序號 編號 名稱 SY-QES-01 管理手冊封面 管理手冊（正文） 管理者代表任命書 組織機構圖 管理方針 管理目標 QB/SY.B-001 檔和資料的控制 QB/SY.B-002 記錄控制程式 QB/SY.B-003 採購管理和控制程式 QB/SY.B-004 合同評審程式 QB/SY.B-005 分供（承包）方評定程式 QB/SY.B-006 生產過程管理程式 QB/SY.B-007 生產過程工藝技術管理程式 QB/SY.B-008 生產過程品質控制程式 QB/SY.B-009 生產設備管理制度 QB/SY.B-010 特殊工序控制程式 QB/SY.B-011 物品採購制度 QB/SY.B-012 培訓控制程式 QB/SY.B-013 內部網路系統管理制度 QB/SY.B-014 檢驗、測量和試驗設備控制程式 QB/SY.B-015 內部溝通與會議制度 QB/SY.B-016 內部審核程式 QB/SY.B-017 管理評審程式 QB/SY.B-018 搬運、貯存、包裝、防護和交付 QB/SY.B-019 產品標識和可追溯性控制 QB/SY.B-020 核對總和試驗控制程式 QB/SY.B-021 安全保衛制度 QB/SY.B-022 不合格控制程式 QB/SY.B-023 食堂管理制度 QB/SY.B-024 車輛管理制度 QB/SY.B-025 工作環境控制 QB/SY.B-026 公司能源、環保、綠化管理制度 QB/SY.B-027 公司福利規定 QB/SY.B-028 員工宿舍管理規定 QB/SY.B-029 衛生檢查及物品擺放管理制度 QB/SY.B-030 應急準備與回應控制程式 QB/SY.B-031 預防和糾正措施程式 QB/SY.B-032 資訊交流程式 QB/SY.B-033 統計技術選用程式 QB/SY.B-034 服務工作管理程式 QB/SY.B-035 人力資源管理制度 QB/SY.B-036 運行控制程式 QB/SY.B-037 鍋爐及附屬設備操作規程 QB/SY.B-038 設計和開發控制程式 QB/SY.B-039 環境因素（危險源）識別、評價與更新程式 QB/SY.B-040 法律法規及其他要求獲取、確定、評審程式 QB/SY.B-041 監測與測量程式 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客