第七章服务过程质量管理和顾客满意度管理.pptVIP

第七章 服务过程质量管理与顾客满意管理 学习目标： 1、掌握服务、服务质量的有关概念 2、掌握服务质量管理的意义及其特征、 3 、掌握服务质量管理体系及服务质量管 理的过程 4、了解顾客满意和顾客忠诚的含义 5、理解顾客满意和顾客忠诚对企业经营的重 要作用 6、能够了解顾客满意指数含义及测评方法 7、掌握顾客满意度的调查方法 第一节 服务和服务质量 一、服务的概念 ISO8402:1994《质量管理和质量保证术语》中对服务的定义： 为了满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 ISO9000:2000对于服务的解释如下： 产品是过程的结果，包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务的提供可涉及: 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 第一节 服务和服务质量 二、服务的特性 1、服务以人为主体 2、质量不易管理 3、难以申诉 4、满意的顾客会带来新顾客 三、服务质量概述 1、服务质量的定义 服务质量是指顾客对服务生产过程、