中银行服务意识与服务礼仪培训方案.docVIP

商业银行服务礼仪培训方案 主讲老师：张美 一、老师介绍： 张美先后在北京礼仪学院、人民大学系统进修礼仪类相关专业，擅长专业性强的形象、礼仪类讲座及大众类形象讲座，培训行业主要涉及银行、服务业、房地产、汽车、医疗、政务等相关行业，兼任多家培训咨询机构合作讲师，授课经验丰富、专业性强，授课风格条理清晰、严谨、灵活、生动，理论讲解与实战案例以及互动相结合，以实用性为目标，从而达到最佳的授课效果。 二、培训目标 通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性， 树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求， 帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。 三、培训方式 授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。 授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析 四、课程纲要 第一模块：服务意识与心态 2????????? 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位 2????????? 什么是服务？ 2????????? 你在为谁工作?----为自己?为企业? 2???????? ? 工作的心态决定你的成就感与幸福感 2???????? ? 不同心态不同收获 2???????? ? 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长 第二模块：打造一流的银行职业形象 1、良好的形象是—个人素养的外在体现 ? 良好的形象是成功的必备条件 ? 你的形象不仅仅代表自己 2、着装礼仪 ? 女士、男士着装的TPO原则 ? 女士、男士鞋袜的搭配原则 ? 女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范 3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。 第三模块、服务仪态规范与训练 ?????????1、 服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练 ?????????2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练 ?????????3、眼神的运用规范与训练 ?????????4、专业服务微笑规范与训练 ?????????5、服务公众场合仪态总要求与规范 第四模块、服务语言与规范 ?????????1、 服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语 ?????????2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语 ?????????3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语 4、面对投诉客户的语言技巧 5、倾听的作用与要领 第五模块、银行人员日常工作礼仪 1、外出工作及交往中的见面礼仪 a . 打招呼与握手 b. 称谓礼仪 c. 名片的递送礼仪 d. 自我介绍 e. 为他人介绍 f. 集体介绍 2、商务会晤应掌握的礼节 3、柜面服务礼仪 4、营业中禁止行为 5、大堂经理服务要点 第六模块：异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤 第七模块：电 话 礼 仪 ? 电话用语 ? 建立声音形象 ? 无往不胜的电话礼仪（?基本电话礼仪、?拨打电话礼仪.?接听电话礼仪） 第八模块、办公室礼仪 ? 办公室用语 ? 办公时间行为禁忌 ? 同事的沟通 第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）1、五步训练法 看——领先顾客一步的技巧 听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力 说——顾客更在乎怎样说  动——运用身体语言的技巧2、提问、解答、总结 2012-2-28 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖