2015赢在服务银行点现场服务管理.pptVIP

处理客户投诉的原则 积极主动原则 效率第一原则 合理谨慎原则 客观公正原则 专业内行原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？ 客户投诉：客户通过各种途径所反映的对产品或服务的不满意。 抱怨、不满意、被推诿、不公正的待遇 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ﹡现场客户抱怨投诉 ﹡工作人员与顾客发生争执 ﹡柜员工作情绪出现低迷 ﹡突发性停电或盗窃事件 网点现场特殊情况处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主讲： 孙岚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 本公司高级培训顾问 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 中国移动全国总公司服务总指导师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 2011最佳职场礼仪讲师 中国十大女性培训师 海南大学特聘教授 畅销书：《你的形象价值无限》 《聪明的女人这样说话办事》 光碟：《赢在服务》《赢在形象》 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课程架构 应急与客诉管理 7S管理=6S+1S 大环境认知：客户、银行、团队 三会管理：晨会+夕会+周例会 网点负责人认知 流程管理=迎宾+大堂+临柜 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 走动管理 一个大脑 二个眼晴：未来目标 三寸不烂之舌 敏感 模范 流 程 制 度 转化机制、自动经营 道 术 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 是单位的（ ） 是销售（ ） 是（ ）中心 是员工的（ ）站 是员工的 （ ）基地 是各种问题的（ ）地 工作成果的（ ）地 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 营业厅的（ ）者 经营目标（ ）者 现场（ ）者 营业厅的（ ）者 员工的（ ）者 各种问题（ ）者 营运与管理业务（ ）者 工作成果（ ）者 教练 仆人 啦啦队队长 资源（ ）者 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （ ）管理 报表管理 现金管理 （ ）管理 宣传品管理 设施管理 （