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医院门诊医疗服务持续性改进研究 　　摘要：目的 为提升我院的服务水平，对我院近年门诊医疗服务运用PDCA循环管理法对门诊医疗服务持续性改进方法进行研究，可有效减轻医疗负担，提高门诊医疗的质量和效益。方法 运用PDCA循环中的基本原理、阶段和步骤，面向过程的方法模块适用于门诊医疗服务持续性改进。结果 门诊医疗服务达到服务好、质量好、医德好、群众满意。结论 应用PDCA循环作为管理的一种手段，提升门诊医疗服务水平。 　　关键词：门诊；医疗服务；改进 　　随着我国经济的快速发展，对于大城市的三级医院来说， 门诊就诊人数在持续不断地增加， 门诊的医疗服务应对能力已经不堪重负， 如何适应不断增加的就诊人数，提高大型医院门诊医疗服务， 正在成为新的医院服务课题之一。患者需求与医学模式转变的特点，尤其突出地反应在门诊医疗服务中。因此，需要医院深入思考，转变门诊建设方向和发展方式[1]。 本文以昆明市延安医院近3年门诊通过PDCA循环管理法，对门诊量的调查分析结果为例， 对我院门诊医疗服务持续性改进作一些前瞻性的思考。 　　1资料与方法 　　通过PDCA循环的管理，对我院2009年～2012年门诊各项医疗服务的改进，对门诊量及门诊服务现状进行分析。 　　2结果 　　3运用PDCA循环对工作持续性改进 　　3.1门诊量增加的改进 我院门诊量的持续增长给医院门诊服务带来诸多困难和问题，根据PDCA循环，制定计划与设计，运用多渠道预约，开展了现场预约、电话预约、诊间预约、114预约、出院患者多点预约、复诊患者预约、中长期预约、回访中心回访预约。多种类、多号段预约，开展普通门诊、专科门诊、专家门诊预约，号源开放率100%。预约患者取号、挂号一次完成，减少患者的等候时间。在执行与运行过程中，严格医师出诊管理。严格执行出诊医生停诊审批，执行停诊后替诊制度。医师出诊率100%，用电子屏及时公布停诊信息。每天及时公示医师出诊信息。加大预约挂号的宣传力度：通过医院网站、媒体、报刊等向人民群众宣传我院专家及预约方式，受到好评。预约诊疗率稳步上升。 　　3.2门诊流程管理改进 优化门诊布局，将综合门诊服务前缘化，在大厅设置综合门诊服务台为患者开具检验、检查单减少患者等候时间，降低患者费用。随着门诊流量增加，为方便患者就医，增加候诊椅子。完善门诊管理制度。制定昆明市延安医院老年人服务措施、门诊便民措施。对于持特困证职工、劳动模范实行挂号费诊查费全免。60岁以上的老年人免挂号费。对于有障碍者给予优先或导医陪同就医。实行危、急重症患者实行先救治后付费等措施。医院始终坚持公益性，方便患者就医。合理分配门诊需求。强化错峰出诊制度。合理安排专家门诊。在患者就诊的高峰时段，适当增加专家门诊次数，增加专家号数或从门诊、病区进行医务人员的调配，减少医务人员的休假和外出开会。为了方便民众简单开药或开化验单，本院成立简易门诊，主要服务对象是： 慢性病长期用药患者。按医保规定，服药达 3 个月或病情有变化时，要到专科复诊。民众非常愿意到简易门诊开药，手续简单方便，流程快捷综合，很好地解决了慢性病长期用药问题。 　　3.3门诊量大幅度增加出现了排队拥挤现象的改进。为了解决三长一短的问题。门诊及时调整了作息时间，患者服务中心、挂号室等弹性安排工作时间，在患者就诊高峰期，挂号收款处、药房所有窗口开放，缩短了患者在院滞留时间。医技科室继续执行延时服务，门诊科室在高峰期增派医生出诊，从而满足了患者的就诊需求，更加方便为患者服务。如门诊部二次调整挂号时间，增加挂号窗口，春夏季提前15～30min挂号；秋冬季提前10～15min挂号。为方便患者就诊，改善就诊体验在二楼检验科增加了患者检验报告自助打印机一台，方便患者及时查询及打印检验结果。患者服务中心打印和发放检验、病理报告131203人次。 　　3.4 门诊治疗的安全性改进 为了提高患者身份识别的准确性，鼓励患者参与医疗安全，杜绝差错发生，对输液患者、内镜检查及有创诊疗患者，制作患者身份识别卡标识，包括患者基本信息粘贴于患者左上臂，确保了患者安全。 　　3.5传染病管理的改进 认真完成传染病网络直报、发热预检工作。年内无传染病漏报、迟报、谎报，传染病报告率100%。 　　4结论 　　医院门诊坚持以患者为中心的理念，创建人性化的就医环境，对患者的康复起着很大帮助[2，3]。门诊作为医院的第一窗口，其好坏直接关系到医院的整体形象；提高门诊的医疗质量，搞好门诊管理，及时改进门诊各项工作中的不足，使患者得到了高质量的诊断与治疗，是门诊工作的基础和前提[4]。我们通过运用PDCA循环，不断地对门诊服务做持续性的改进，PDCA每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就进步一步。每通过一次PDCA循环，