旅行社第7章(免费阅读).pptVIP

内容框架 旅行社的客户关系管理 1 旅行社供应厂商的管理 2 旅行社合作厂商的管理 3 旅行社竞争厂商的管理 4 红色箭头：客户关系 绿色箭头：产业关系 紫色箭头：行政关系 旅行社的客户结构 一、旅行社客户关系管理的内涵 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理（CRM）指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。 CRM是一种管理理念 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM是一种管理技术 第一节 旅行社的客户关系管理 旅行社的客户结构 （二）旅行社的客户结构 旅游者和组织机构 初次购买顾客、再次购买顾客和多次购买顾客 新顾客、忠诚顾客和游移顾客 客户管理的重要性 二、旅行社引入客户关系管理的意义 1. 客户关系管理有助于维护企业资源 2. 客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用 3. 客户关系管理是获得顾客信任的基础 4. 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 三、旅行社客户关系管理的一般流程 评价和 反馈 确定战略 目标 一般流程 整理客户 信息 分析 客户 制定实施 营销计划 四、旅行社客户关系管理的策略 （一）顾客分级策略 小规模、低忠诚度客户： 维持现有关系 小规模、高忠诚度客户： 实行会员制管理，加强与其沟通 大规模、高忠诚度客户： 为顾客提供定制化产品、主动登门拜访等 大规模、低忠诚度客户： 加强交流，及时发现未满足的需求 （二）维持顾客策略 定期研究顾客 消费情况的变化 了解变化原因 分析流失顾客 培育重要顾客 （三）顾客投诉处理策略 显性投诉的处理 高度重视，仔细倾听，保持冷静，尊重客人，调查了解，迅速答复，记录在案，积极改进 隐性投诉的处理 通过客户意见调查表和定期走访等方法主动和客户接触，了解他们的需求，变隐性投诉为显性投诉 第二节 旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的类型 餐饮服务企业 饭店 旅游交通企业 旅游景区 旅游购物 其他供应厂商 供应厂商 的类型 二、旅行社供应厂商的管理方式 营销合作 建立档案 谋求政府 支持 联合经营 管理方式 第三节 旅行社合作厂商的管理 一、对地接社的管理 （一）组团社与地接社的关系 隶属关系 合作关系 （二）组团社与地接社合作的业务流程 1 2 3 4 组团社预报计划 地接社书面确认 组团社发出正式计划 监督控制 （三）地接社的选择 1、选择标准 业务量 报价 商誉 专营性 合作意愿 地接社 选择标准 接待社的规模和经营管理模式 2、选择方式 选择 方式 参加国内外的旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团发现好的地接社 加入行业协会，相互成为合作伙伴 二、对分支机构的管理 （一）设立分支机构的条件和程序 详见《旅行社条例》 （二）通过设立分支机构实现旅行社网络化经营 第四节 旅行社竞争厂商的管理 一、旅行社的竞争厂商 在地理分布、细分市场或产品类型等方面具有相同或相似经营业务范围的两家及以上旅行社相互成为竞争厂商。 二、旅行社的竞争策略 （一）价格竞争策略 是指在市场竞争中，利用价格作为遏制竞争对手的方法。 （二）非价格竞争 选择 方式 产品质量 产品创新 品牌 信息