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万科引领企业客户观升级 [日期：2007-5-8] 来源：中国建设报? 作者：伍文龙 [字体：大 中 小] /n1479c45.aspx　　万科与南都合作后，除了上市公司的公告外，第一个对外发布的正式文本就是《致客户朋友的一封信》。信中公开了客户事务专员和投诉论坛的联系方式，并指出：“通畅的沟通渠道和投诉渠道，将一如既往地帮助公司持续改进、不断发展。” 　　将客户关系放到如此重要的地位，并非仅仅是一种姿态。此举被认为是万科新核心竞争力的直接体现。 万科的“第五专业” 　　近日，在万科总部——深圳梅林路一幢仅有四层的朴实无华建筑中，万科集团客户关系中心经理王金升关于“第五专业”的一席话，引起了记者的关注。 　　房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说，万科提出了“房地产第五专业”的概念，即客户关系管理。在常规的房地产项目开发中，客户关系管理工作一般是归口到营销部门，在物业交付后便由物管部门接手，万科的行为是否多此一举？或者这仅仅是其玩弄的一个噱头？ 　　不能否认的是，万科的“多此一举”却转化成了实实在在的销售力。王金升透露的最新数据是，目前万科在全国的楼盘中有33%%的客户是再购人群，每个业主平均会向2.3个人推荐万科楼盘。“在大本营深圳，这两个数据还要高很多。” 　　谈到万科的客户关系管理，人们印象最深的估计就是万科的物业管理。王金升也坦承：“我们的客户对万科印象最深的并非王石、郁亮，而是一线的员工，是那些保洁、保安及其他服务人员。” 　　然而，万科的“客户关系管理”并不等同于物业管理，并且早已超出了物业管理的范围和层面。它与项目的前期定位、规划设计、工程管理以及营销都产生了紧密的联系，成了万科最重要的核心竞争力。 　　有个现象足以说明万科对客户关系的重视程度。在万科，员工创造了高额利润或者销售业绩，但是其业绩考核分数未必就高。因为万科采用的是平衡记分法考核，其中客户满意度和忠诚度指标所占权重超过40%%，这项标准会和员工的收入直接挂钩，并在集团网上张榜公示。 　　万科眼中的“客户观”包含以下几个核心要素：客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务；在客户眼中，每一位员工都代表万科；1%%的失误，对于客户而言就是100%%的损失；衡量成功与否的最重要标准，是让客户满意的程度。由此看来，万科“第五专业”的提出并非虚张声势。 从“万客会”到“投诉万科论坛” 　　众所周知，万科第一个在小区内成立业主委员会，第一个创建客户俱乐部——万客会，第一个开通公开客户投诉论坛——投诉万科……这一系列变被动为主动的举措，究竟给万科带来了什么？ 　　就“万客会”来说，它是万科学习新鸿基“新地会”而创建的一个客户组织。在全国的房地产开发企业都在创建客户会的背景下，所有的客户会都把矛头直接指向拉拢客户。但是在这一点上，万客会有自身的原则，笼络客户并不是万客会存在的全部理由。 　　万科创新研究部总经理助理薛峰打开了审视“万客会”的另一扇门。“通过这个组织，万科方便地了解到许多客户对公司产品的意见和建议，从而使万科产品的户型、结构、环境规划乃至物业管理有了不同程度的改进。” 　　至于“投诉万科”论坛，该论坛完全对外公开，任何人可以自由浏览访问，并提出对万科的批评和要求。 　　论坛要求地方公司在收到批评或投诉3小时内汇报总部，12小时内拿出解决办法并进行反馈。“万科不怕客户投诉，但是公司非常重视问题产生后，解决的效率如何。”王金升介绍，他每天早晨要做的第一件事情就是上投诉网站，而万科总经理郁亮每天早晨到总部食堂吃饭时与其相遇，过问的事情同样是投诉网站。 　　投诉论坛的开通，势必会加大企业的维护和管理成本，但是这些对于万科而言，是相当值得的一件事情。因为对于产品质量，没有人比客户更有发言权。 角度的转变 　　主动服务客户与被动应付客户之间有着本质区别。 　　在参观深圳万科城时，记者注意到万科在项目的显著位置做了标示。“项目东南侧为平南铁路，与项目最近点的垂直距离为150米，可能有噪音影响”、“红线外东南侧50米有污水沟一条、小型垃圾站三个、废品收购站一个，东北侧有部分烂尾楼及历史遗留垃圾”等等。 　　“客户管理中心在做客户研究时发现，客户看房关注的环节和业内人士并不一样，尽管红线以外的地方不属开发企业负责，但他们仍非常关心。因此，项目外一公里范围有可能影响业主生活的问题，我们都必须向业主明确公示。”王金升介绍，从销售过程来看，楼盘周边情况的公示确实让万科流失了一部分客户，但从客户满意的角度来看，因为对潜在问题的提前公示，反而减少了很多后期的纠纷。 　　在万科内部，也有两个部门是站在业主的角度审视问题的。一个是客户关系中心，另一个是属于监控系统中的审计法务