制造类公司基层员工礼仪培j训概要.docVIP

公司礼仪培训概要 1目的 为了加强我公司内部人员的素质修养，在客户面前树立本公司成员有相当教养和组织性的团体形象，从而使的对方感到本公司是一个信得过的企业，为此必须注意公司礼仪培训。 2范围 适用于握手时的礼节、名片使用时的礼节、问候时的礼节。 3实施日期 4用语规定 4.1礼仪：包括礼貌、礼节、微笑、仪表等。 4.2礼貌：指的是一个人的语言、行动、上表现出来的谦虚、恭敬和涵养。 4.3礼节：是礼貌的具体表现，是人们在公共社交场合相互致意、祝愿、慰问等惯用形式或者是指在公共社交场合中人们的语言、行动要合乎事理、恰如其分、乐于让别人接受。 4.4微笑：是使彼此心灵沟通的桥梁，，表达自己对对方的欣赏、领略和欢迎；也可表达出一种宽容、谅解、豁达的思想感情。 4.5仪表：是指人们在日常生活中穿着、言行、举止所表达出来的涵养。 4.6问候：见面相互致礼，通常称为打招呼。 5礼仪概要 5.1握手的礼节 5.1.1握手时须用右手，面带笑容，目光与对方交流，切不可漫不经心，使人感到你缺乏诚意。 5.1.2握手时要注意力度，不要握住别人的手使劲晃动，或者握住久久不放。 5.1.3平辈相见时先伸手表示有礼，一般是两人同时伸手相握，无论怎样，拒绝与人握手是很不礼貌的。 5.1.4在同性别的场合中，通常由年长者先伸手，不同性别，则由女士先伸手，男女握手时力气要轻、时间短，若女士不愿意握手时，也可微笑点头致意以示礼貌。 5.1.5在人多时，握手次序一般注意三个原则：先女士后男士、先长辈后晚辈、先近处后远处，在具体应用时要根据具体情况灵活处理。 5.1.6有时为了表示热情好客、或者久别重逢，还可用左手握住对方的右手背，两手呈紧握状。 5.2名片使用时的礼节 5.2.1递名片时注意： 5.2.1.1要事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到合适时机，双手递上。 5.2.1.2递名片时应用诚挚的语调说：“这是我的名片，以后请多联系” 5.2.2接受名片时注意： 5.2.2.1对方递名片过来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细阅读一遍，然后招呼对方，并把名片郑重地放入上衣口袋中。 5.3问候时的礼节 5.3.1常用来问候的致意用语主要有“您好、你好、早上好、晚上好等。 5.3.2各各民族、各国的风俗习惯不同，因而见面礼节也有所不同，常见的有：点头拱手、握手、拥抱、鞠躬等，中国大部分以握手、点头拱手为主，西方以拥抱、握手为主，日本以鞠躬、握手为主。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有