客户关m系管理 2.docVIP

名词解释（6*5） 1.客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户与企业之间的根本关系就是价值交换。 2.客户忠诚度：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。 3.关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 4.客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量。 客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。” 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。 客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体评估 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户价值管理是为了获得具有赢利性的战略竞争地位、实现