常州二院护理部深入开展“优质护成理服务”纪实1.docVIP

践行优质护理服务 促进护理学科发展 -------常州二院护理部深入开展“优质护理服务”纪实 一、重视护理专业发展 医院投入了大量的资金购置先进的护理设备和用具。移动护士工作站，随时能通过无线HIS、LIS、PACS浏览所有病历资料。先进的智能化小车物流传输设备、全自动单剂量包装摆药机和静脉配置中心的成立，使护理工作更方便、快捷。 举办海峡两岸护理学术交流活动，邀请台湾护理专家来院进行专题讲座。外派护理骨干到台湾、香港进修学习。加强年轻护士的素质培训，在常州市举行的年轻护士素质比赛中获“团体第二名”，个人操作单项第二名和理论第六名的好成绩。 二、加强护理内涵建设 积极开展专科护理项目，并举行“护理服务特色创优”评选活动；推出十大专科护理项目。开展形式多样的护理特色服务。优质护理病区开展“金点子”评选活动，如内分泌科在科内开设“糖尿病营养指导室”，配备各种食物图谱、模型，定期指导培训。肿瘤科开展“让生命再前进”的心理咨询活动，使许多肿瘤病人重新燃起生命的希望。 1、肺功能康复锻炼——呼吸科专科护理项目 2、脑卒中偏瘫病人良肢位的管理——神经内科专科护理项目 3、背景音乐下抚触减轻分娩疼痛——产科专科护理项目 4、综合护理——妇科专科护理 5、颈椎损伤患者的床上洗头法——骨科专科护理项目 6、胰岛素规范注射——内分泌科专科护理 7、预防细微部位压疮护理——神经外科专科护理项目 8、急诊PCI术后患者一周心脏康复程序—心血管内科专科护理项目 9、中毒洗胃临床护理路径的研究——急诊科专科护理项目 10、肠造口的个性化护理——普外科专科护理项目“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应