2014服务营销复习资料.docVIP

什么是服务？ 简单地说，就是行动、过程和表现。 服务的分类 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。 电影院、娱乐场所、公共交通、学校 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业 服务的基本特征 服务 相应的含义 无形 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 差异性 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 生产与消费不可分离 顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产 不可储存性 服务的供应与需求难以同步进行 服务不能退货或转售 服务营销组合7P要素 产品：产品必须考虑提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。 定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。 渠道：提供服务者的所在地及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。 促销：促销是包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的市场沟通方