客服天猫违规以及对话技巧讲述.doc

目录 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1 产品专业知识 3 支付后的对话 6 评价对话 8 促进交易的一些技巧 8 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 发票（6分）2.包邮问题?（4分）3.信用卡问题?（4分）4.货到付款问题（4分）5.泄露他人信息?（6分）6.关闭交易问题?（1分）7.付款方式问题8.套卖家保证金以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺