中餐服务职业能力综合实训作者童霞第六单元--主题一课件.pptVIP

实训范例 任务一：进行“餐厅突发食品卫生中毒事件”分析。 任务二：进行“客人要服务员喝酒”分析。 任务三：进行“餐厅突然停电”分析。 * * 机械工业出版社 第六单元 中餐服务应变能力实训 主题一 处理突发事件应变能力实训 《中餐服务职业能力综合实训》 机械工业出版社 【情景设置】 【理论知识】 【实训范例】 【强化实训】 【实训评价】 《中餐服务职业能力综合实训》 机械工业出版社 【情景设置】 《中餐服务职业能力综合实训》 小黄是某饭店的中餐厅服务员，一天，她在一个宴会为客人服务。服务过程中，小黄按照饭店培训的标准为客人上菜。突然，一位客人大声对她说：“小姐，你不要站在这里上菜，挡住我看电视了！”于是小黄移了一下位置。过了一会儿，餐厅主管过来看到她的上菜操作，马上把她叫到门外，对她说：“你怎么搞的？上菜位置都不知道在哪边？不要找借口，叫你怎么做你就怎么做！”说完转身就走了。小黄觉得委屈，但没办法，只好又换到规定位置上菜。刚才提意见的那位客人一看，冲她吼道：“小姐，你是不是脑子有问题啊！刚才不是跟你说了不要从这边上菜吗？”这时小黄手足无措，心想：“我到底该听谁的？” 机械工业出版社 【 理论知识】 《中餐服务职业能力综合实训》 一、突发事件中服务员的分析 二、处理突发事件 （一）处理突发事件的思想和方法 （二）、处理突发事件的程序 （三）、突发事件处理的措施 （四