维护工程师行为最规范.docVIP

版 次 编制人/日期 审核人/日期 批准人/日期 A 欧阳建华2006-5-30 胡娜君2006-5-30 金海连2006-5-30 变 更 记 录 版 次 修 改 原 因 修 改 页 码 1目的 本规范是为了增强客户服务工程师的服务意识，加强对客户服务工程师的行为管理，提高客户服务工程师的综合素质，进一步提高公司的服务质量，维护客户和公司的利益而制订。 2 适用范围 本规范适用于直接为客户服务的全部公司员工。 3 总则 3．1客户服务工程师在上岗前必须通过本部门和行财部的考试或考核，合格后方可上岗。 3．2客户服务工程师必须按照公司质量管理体系所要求的程序进行工作，按要求作好质量记录，字迹必须端正、清晰。 3．3 无论任何理由，都不允许和客户发生争吵。 3．4 服务禁用语：非职权范围内能解决的问题，决不能说：“我不管”；非本系统软硬件出现的问题，决不能说：“与我们无关”；自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”；对客户发表的意见和看法时，决不能说：“随便”；客户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说：“不清楚” “不知道” 。 4 现场服务条例 4．1 在客户现场工作时，客户服务