关于进一步做好vip五类客户维系工作数的通知(修改 稿)110616.docVIP

关于进一步做好VIP五类客户维系工作的通知 根据《浙江联通公众客户维系管理办法》要求，结合客户生命周期的不同阶段（成长阶段、稳定阶段、预警阶段）及各类客户的服务规范、内容及要求，要求客户经理严格按照《浙江联通公众客户分层分级服务维系规范》对服务包内客户进行有效分类，通过本次分类的执行、系统的支撑，使维系服务更具针对性，使客户经理有更多的精力投入到有效的服务工作中，最终达到降低客户流失率、提升客户服务感知。 一、客户生命周期划分： 与维系工作相关的客户生命周期分为3个阶段： （一）成长阶段 客户入网时间≤6个月且不呈现预警状态。本阶段客户特点呈现不确定性，具体表现为客户信息不完备，使用业务的动机不尽明确；客户转网成本低，购买倾向不确定，比较容易受外界影响；客户面临竞争对手的影响因素比较显著。 对此阶段的客户重点需做好新入网客户回访、客户资料收集及业务应用指导。 （二）稳定阶段 客户入网时间＞6个月（与成长阶段衔接）且不呈现预警状态。稳定阶段是客户对企业价值贡献最大、最平稳的时期、具有较高的忠诚度。 （三）预警阶段 客户出现预警状态，客户消费行为等呈现流失倾向。具体预警状态包括但不限于以下形式：协议到期、话务量下降、收入下降、非开机、使用量与套餐不匹配、零流量及低流量、余额不足、异网呼转、套餐变更等。 预警阶段客户按照客户分类划分预警级别，分为一级预警、二级预警、三