361度质量管理.docVIP

呼叫中心361°质量管理艺术与技巧[11月3/4] 【课程地点】中国? 北京【课程时间】2011年11月3、4日【课程目的】※ 突破呼叫中心运营管理中质量管理的固有思维，通过全新的361度思维模式，找到质量 管理方面简单、快乐、高效工作的魔法棒；※ 使质量人员从繁重的工作中解脱出来，真正实现“质量管理”职能；※ 通过实例讲解及训练指导，使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运 营管理中质量管理的重点和操作方法，避免陷入质量? 运营管理误区。※ 掌握10余个361度工具应用方法，使质量管理轻松高效。※ 通过本课程学习，真正掌握管理的两个right：Do right things, do things right.【授课方式】课程讲授＋案例分析＋实战演练＋体验分享＋培训研讨【课程对象】1：呼叫中心质量经理、主管及质检人员； 2：呼叫中心运营经理、主管、现场管理人员及内训师； 【课程介绍】 第一篇?做客户中心的质量舞者目标：掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀，充分认识自己的岗位。1)?我是谁？——认识质量管理岗位的价值和意义2)?1度C管理理念导入3) 如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求4)?每天学会做三件事5)?个人成长三大必备工具6)?客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表7)?管理者综合技能自我审视——3610工具，管理者综合技能自我检测表8)?你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表第二篇?奏响客户中心管理的MP3乐章目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法1)?客户中心运营管理者的困惑2)?质量管理的上下游关系3)?如何整合资源为质量管理所用4)?MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系第三篇?把好质量的天平1)?质量管理的误区2)?质量管理的361度思维 3)?质量管理的体系化和持续改善4)?QA还是QC？5) 质量管理团队组织架构建议：虚拟团队搭建以及管理6)?如何确定合格的质检标准7)?如何开展质检标准校对工作8)?如何进行质检数据的分析9)?质检结果的应用与增值管理10)如何做好质检之后的辅导——质检的PDCA???? 工具一：质检偏差校准流程参考；???? 工具二：质量管理中的PDCA工具； 第四篇?快乐结束两天的学习分享，学员互动、交流、分享 【讲师介绍】 主讲专家：李文香老师 客户世界研究院高级讲师、资深顾问 客户世界杂志编委会委员 国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家 服务营销行业资深咨询顾问专家 《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人 激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一 15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多年的呼叫中心管理及咨询培训经验 参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。【课程费用】 收费标准：3800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)优惠方案：201年月日以前报名者享受 9折 优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折 优惠。【课程报名】 咨询电话：传真：400-779-7070 转812李? 军 ；手机电邮：lijun@官方网站：：【】（朝阳区裕民路12号?）； 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使