erp、crm、scm 的集成.docVIP

ERP、CRM、SCM?的集成? 1、?ERP、CRM、SCM?的集成必要性??????我国企业信息化建设经历了文档处理、部门级软件和系统软件等三个阶段。在企业信息化建设的系统软件阶段主要涉及的管理信息系统有企业资源规划(enterprise?resource?planning，ERP)、客户关系管理(customer?relationship?management。CRM)、供应链管理(supply?chain?management，SCM)。它们都是管理思想与信息技术的结合，是借助先进的信息技术实现某种特定的管理理念。? ????ERP是利用IT技术实现对企业资源优化配最，使得信息流、资金流、物流在企业内部畅通，从而提高企业的竞争力。? ????CRM则主要关注企业外部利益相关者之一－－客户。通过先进的IT技术收集客户的信息并分析和挖掘出客户潜在的需求。为企业留住客户并在日益激烈的竞争中赢得主动权。???SCM则关注企业外部另一个利益相关者－－供应商，借助先进的信息技术实现与供应商的协同工作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务的成本。但它们的开发设计和实施都是分散的，各自采用不同的数据标准，这严重阻碍了企业信息流畅通，在企业内形成许多“信息孤岛”。随着电子商务开展、管理思想和营销理念的变革。企业不仅要专注内部信息化建设的整合，同时还必须进行内外整体的信息化建设。另外，顾客需求的变化和市场观念的更新迫使企业在做好内部管理的同时，还必须兼顾客户的满意度和忠诚度，兼顾与相关企事业单位之问的物流、信息流和资金流的沟通与实时处理。这样才能取得双赢或多赢的局面。而ERP、CRM、SCM都只关注其中某个领域，并没有实现与其它系统共享信息。显然难以适应电子商务环境下企业竞争环境和管理中心的转变。因此。ERP、CRM、SCM的集成是企业信息化发展的必然趋势。? 2、?ERP、CRM、SCM集成的可行性? ??尽管ERP、CRM、SCM在管理理念、侧重点、目标都各不相同，但它们并不是毫不相干的，而是需要借助其他两者的帮忙才能发挥出其应有的作用。ERP需要访问到更详细的客户信息和加强与供应商合作才能以更低的成本生产出客户真正需要的产品：CRM则需要企业为它提供更适合的产品或服务才能真正做到满足客户的需求；而SCM不仅需要了解客户的信息。同时还要了解ERP所管理的库存信息。事实上。ERP、CRM、SCM在功能上是存在着互补的。? ??(1)SCM可以弥补ERP在供应链横向管理功能上的不足。SCM强调从供应链整体角度出发，并不过多地考虑企业内部流程中某个环节的工序是否合理、时问是否可控、库存是否正常，而是考虑物料在供应链上的企业间流动时如何实现整个价值链升值，它关注与主流企业发生关系的上下游合作伙伴，强调企业管理的横向化，弥补了ERP横向管理的不足。?? ??(2)SCM的成功运行离不开ERP的支持。ERP系统主要专注于企业内部流程优化，帮助企业实现内部资金流、物流与信息流的一体化管理，强调企业管理的纵向化。成功运行ERP是供应链上各节点相互之间共享计划、库存、运输等信息，进而实现供应链上物流、资金流、信息流集成的基础和前提。?? ??(3)CRM、ERP要相互支持才能成功运行。CRM侧重于企业的前端管理，而ERP则侧重于企业的后台数据的管理。但如果离开了后台ERP系统的支持，CRM平台收集到的销售订单、市场信息就不能及时传递到后台的ERP系统中：同样。后台ERP系统中的有关产品的价格、产品配置等信息也不能被前台的CRM所读取。从而会导致前后台信息脱节，客户满意度下降，甚至造成大量客户流失。企业破产。 3、?ERP、CRM、SCM?的集成?? ??3.1?ERP和CRM?的集成?? ??ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单地说是将企业的三大流：物流?资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统：它的主要功能模块包括生产控制、物流管理、财务管理和人力资源管理。CRM则关注客户管理。专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，通过管理与客户间的互动。努力减少销售环节、发现新市场和渠道。提高客户满意度、客户忠诚度。实现最终业绩的提高：它的主要功能模块包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四大部分。?? ??客户是企业存在的根本，是企业最为重要的资源。ERP虽然实现了对企业内部的各种资源的优化配置，但对企业客户资源的管理却远远不够，而CRM则弥补了ERP这点不足：CRM经过分析，识别客户潜在需求，但它还需要了解ERP中的产品或服务信息才能更好地满足客户需求。因此它们的集成是必不可避免的。ERP和CRM都是基于客户的信息开展工作的，因此ERP和CRM的集成首先应该围绕客户的信息实现业务流程整合。ERP应以客户中心整合业务流程，