案例教学法在《客户关系管理》教学中的应用探析.docVIP

案例教学法在《客户关系管理》教学中的应用探析 　　 　　摘 要：《客户关系管理》是一门实践性很强的应用型新兴学科，传统的教学方式不能充分实现该课程的培养目标。在基于客户关系管理课程性质的基础上，探讨了案例教学的特点及在本课程中的实践应用方法，从而可以达到相应的教学效果，以帮助学生开阔CRM实践视野，并起到一定的启迪作用。 　　关键词：客户关系管理；案例教学法；应用 　　中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）11-0209-02 　　《客户关系管理》是一门以营销管理理论为基础，以互联网和电子商务为平台和工具来研究和分析市场营销问题的应用课程。而案例教学法可以使学生更容易从案例中理解理论知识，借鉴成功的经验，吸取失败的教训。因此案例教学法对学好《客户关系管理》这门课程有着非常重要的意义。 　　一、客户关系管理的课程性质和目的 　　客户关系管理是对企业的客户进行规划和控制的一项管理活动，是企业管理的一个重要组成部分。《客户关系管理》课程是经济类和管理类专业的主干课程。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。 　　通过对该课程的学习，学生能够从理论、实施和技术三个层面上对客户关系管理进行系统地掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本理论和原理；并能够运用相关理论，结合实际分析现实中客户的获得和关系维持的案例，从而更好地掌握客户关系管理的实施方法和策略，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 　　二、案例教学法在客户关系管理课程中的主要特点 　　案例教学法是一种以案例为基础的开放式、互动式的新型教学方式，教师于教学中扮演着设计者和激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论，不像是传统的教学方法，教师扮演的是传授知识的角色。案例教学法在客户关系管理教学中具备以下几个特点。 　　1.强调学生的主体性。案例教学强调学生是学习的主体，学生在教师的引导下，参与资料收集、市场调查等各项活动，在学习中提升自己的学习能力、信息收集与处理能力、团队合作能力，充分发挥学生的想象力和创造力。 　　2.注重师生间的互动性。传统的教学方法是老师讲、学生听，听没听、听懂多少，要到最后的测试时才知道，而且学到的都是死知识。而运用案例教学的方法效果就大不一样。学生拿到案例后，经过消化-查阅资料-捕捉理论知识的过程后，还要经过缜密地思考，提出解决问题的方案，这一步应视为能力上的升华。同时他的答案随时要求教师给以引导，这也促使教师加深思考，根据不同学生的不同理解补充新的教学内容。这种双向教学形式同时也对教师提出了更高的要求。 　　3.深刻的启发性。传统的教学不具备实践性，且非常乏味无趣，在一定程度上损害了学生的积极性和学习效果。但案例教学要学生自己去思考、去创造，使得枯燥乏味变得生动活泼。而且案例教学的稍后阶段，每位学生都要就自己和他人的方案发表见解。通过这种经验的交流．一是可取长补短、促进人际交流能力的提高，二是也起到一种激励的效果。 　　4.思维的延伸性。案例教学的最根本目的就是要培养学生的发散性思维。通过对案例的分析和理解，达到融会贯通的目的。因此，在案例设计和选择过程中，结合课程内容，能够让学生从某个具体的案例中，除了学习到相关课程内容的精髓外，还能够延伸到其他的相关领域，从而起到扩散思维的作用。 　　三、案例教学法在客户关系管理教学中的实践与探索 　　在案例教学的具体实践中，教师的作用不再是一个单向传授知识的角色，而是一名向导和顾问。一方面教师引导学生如何在实践中发现新知识，掌握新内容，另一方面学生作为学习的主体，通过独立思考，将理论与实践有机地结合起来，案例教学法是师生取得共同进步的教学方法。笔者在教学过程中，通常采取以下几种方式来实施案例教学。 　　1.在理论知识的教学中，每一章以一个引例作为开篇案例，引导学生对该章内容的理解。这种案例教学的方式主要由教师通过与行业和企业的接触，积累丰富的鲜活案例，做到课程内容与案例很好地衔接，从而激发学生对本章内容的学习热情，提高课堂教学效果。 　　2.由老师准备讨论案例，学生分组讨论发言，接受其他组员的提问，最后老师点评。这种案例教学的方式，可以增强师生间的互动，启发学生思考，但也存在一定的缺陷，不容易使学生产生身临其境的感觉，甚至可能会让学生感到客户关系管理华而不实，没有实际用处。因此在运用这种方式的时候，案例的选择显得尤为重要，尽可能在选择案例时结合身边的企业或学生比较熟悉的行业进行。 　　对于这种案例教学形式，