[服务大厅工作制度之二十.docVIP

慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之一： 工作人员行为规范 为塑造“团结奉献、规范服务、便民高效、开拓创新”的劳动保障服务窗口形象，促进我市劳动保障系统职工整体形象的树立，特制定本行为规范： 一、执行政策规范： l、认真学习、正确理解劳动保障政策法规，准确把握适用范围和界限。 2、坚持原则，严格执行劳动保障政策法规，做到严格遵守政策，灵活执行政策。 ． 3、遵守工作流程和操作规范，正确行使职权，坚决杜绝业务办理过程中的失职、渎职行为。 二、工作行为规范： l、熟悉业务的规范要求。 (1)精通政策法规，准确理解和掌握所承担的业务工作。 (2)熟悉办事程序，严格操作规程，衔接配合密切，工作准确到位。 (3)刻苦钻研业务技术，熟练使用计算机等现代化办公设备，提高工作效率。 2、办事作风的规范要求。 (1)忠于职守，尽心尽力，不敷衍塞责。 (2)团结协作，配合默契，不推诿扯皮。 (3)雷厉风行，快速高效，不迟延拖拉。 3、办理业务的规范要求。 (1)操作熟练、准确、快捷。 (2)重大问题及时请示汇报。 (3)统计资料数据及时、准确、格式规范。 4、接待群众的规范要求。 (1)待生人熟人一样亲切热情，周到服务。 (2)对大事小事一样主动受理，随到随办。 (3)在忙时闲时一样耐心细致，一丝不苟。 (4)接待来人应迎面正视对方，态度热情、诚恳，对老年人要适时站立服务。 三、岗前准备规范： 。 l、工作人员须严守作息时间，提前10分钟到岗。到岗后先清理打扫工作台及窗口卫生，做到统一有序、洁净无尘； 2、检查整理岗位备用品(印鉴、表格、资料等)，达到备用品齐全、摆放整齐、使用方便； 3、开机上网后，要迅速进入工作状态，精神饱满地迎接办事客人到来。 四、仪表举止规范： 1、亮证上岗、标识整齐、接受监督。 2、仪表庄重，男同志不留奇异发型、胡须，女同志不施浓妆、不染指甲，不染火红等奇异头发颜色。 3、举止端庄，精神饱满。 4、自觉遵守办公秩序，不大声喧哗，不妨碍、干扰他人办公。 五、纪律行为规范： 1、不迟到、早退、溜岗、串岗、旷工。 2、不怠慢、不与服务对象争吵，不擅离职守。 3、工作不失职、不扯皮、推诿、不越权。 4、不在工作时间聊天嬉笑、大声喧哗、看闲书，不做与工作无关的事情。 5、不在上班柜台岗位接受敬烟和吸烟，不在工作时间吃零食。 六、文明语言规范： 1、岗位接待规范用语。 (1)接待来客时：主动招呼“您好”： “请坐”、“请问要办什么事?” (2)办理有关业务事宜需要来人等待时说： “请稍等。” (3)需移交其他单位、部门办理时说： “请到××(科室部门)找××同志办理。” (4)工作中出现差错时说： “对不起，请原谅。” 2、使用电话示范用语： (1)接电话时说： “您好!我是市劳动保障窗口管理服务中心(可加部门或姓名)，请讲。” (2)来电找人时说： “好的，请稍等。” (3)找人不在时说： “××同志不在，有事需要转告吗?”或者“过一会您再来电话，好吗?” (4)向外打电话时说： “您好!我是市劳动保障窗口管理服务中心(可加部门或姓名)，麻烦您请××同志(职务)接电话，谢谢!” 慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之二： 首 问 责 任 制 度 为更全面地做好服务工作，使服务意识深入人心，提高中心服务质量，树立中心良好的形象，特制定本首问责任制。 第一条 首问责任人是指当服务对象来中心窗口办事，或打电话给中心窗口要求服务时，所接触到的第一位工作人员。首问责任人必须负责解答、导办、服务或受理。 第二条 被问及的工作人员必须热情主动接待，耐心接受咨询。所问及的事项是本人负责的，应准确解答有关问题，办理有关手续；不是本人负责的，应积极热情地给予指引或帮助联系。 第三条 需要窗口单位同一部门内部若干环节办理时，由第一个环节受理，按规定的流程和时限传递办理，做到一个窗口对外，一条龙服务，一站式办结。 第四条 实行首问负责制，要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解相关窗口的基本服务内容；强化职业首先意识，树立为群众服务的思想；加强业务学习，努力提高业务能力和水平。 慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之三： 服 务 承 诺 制 为进一步改进窗口工作作风，提高办事效率