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北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制 | ? 2006 Lenovo Lenovo Confidential * * * * * * * * * * * * * 店面规范培训 培训方法与信息吸收 听 5% 听和读 20% 演示 30% 讨论 50% 互动 70% 教给他人 90% 温馨提示 主动迎送善陪同，技巧专业态度优 能说会练占主动，知己知彼抢先机 邀请体验资料新，区隔陈列出样全 开机展示布置靓，通道畅通环境好 门头工服双合规，噪音竞品全消掉 主动迎送善陪同，技巧专业态度优 顾客进店时有问候语、面带微笑、站姿挺拔；店内顾客多时可点头致意； 顾客离店时面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言 顾客进店时及时迎接、招呼，离店时使用礼貌用语 店员与顾客保持适当距离（1米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需要的时候能够很方便很快被找到 对顾客保持合理的关注和距离 主要询问用语为“请问您给谁用”“请问您主要做什么”等,不能马上推荐产品，而不了解需求； 能够依据客户需求，有针对性的推荐公司销售的品牌产品。 主动了解顾客需求，根据顾客需求介绍产品 对公司的产品熟悉，熟练介绍，不完全需要借助彩页或者其他人的协助； 能正确介绍各类产品售后服务政策（三包政策、保修政策）等 ； 熟练介绍产品配置和功能以及售后服务 主动迎送善陪同，技巧专业态度优 不做与工作无关的事情，如聊天、吃零食、打私人电话等； 没有让顾客认为不好、 不愉快的行为: 如不理顾客、叉腰、吃零食,聊天等行为;无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终无任何不耐烦的表现。 不做与工作无关的事，没有让人感到不愉快的行为 没有批评公司产品、公司形象等言论(客观的比较各类产品之间差异不属于违规行为) 没有影响公司销售的产品品牌形象的行为 语调亲和，不尖锐、不大声，声调1米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉； 不说服务忌语，没有责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等语气； 与顾客交谈时尊重客户，无服务忌语和不良语气 对于不太熟悉电脑、办公设备的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提出的问题给予满意的答复； 顾客问题能得到满意答复 能说会练占主动，知己知彼抢先机 主动给顾客演示产品功能； 演示的功能是顾客所关心的内容，演示动作熟练、专业； 主动依据客户需求用演示的方法介绍产品功能 响应时间在60秒内，如顾客很多，销售人员应有 “请稍等”等响应话语，积极主动地给与有效响应； 在顾客有需求时销售人员能主动提及公司促销或新品上市等活动； 顾客有需要时，立即响应；主动介绍公司促销活动 能说出公司代理品牌和其他品牌相比的差异性优势，让顾客信服 明确说明公司销售的品牌相对竞争品牌或兼容机的优势 邀请体验资料新，区隔陈列出样全 主动邀请用户上机体验产品功能； 依据客户需求，指导用户体验感兴趣内容； 主动邀请用户上机并指导用户操作 三产品彩页数量充足，满足当日发放； 无过期布置物品； 价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了； 彩页充足不过期，价签与产品一一对应 样机陈列有规律，所售产品能够分区，方便顾客寻找产品并对产品进行比较；出样标准为： 笔记本：（旭日、天逸系列联想笔记本）1-3级城市：4台；4-5级以下城市： 3台；6级城市:2台；样机不覆膜； 消台：1-6级城市：3+X台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全； 扬天：1-6级城市：2+X台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标； 所售产品样机出样齐全，陈列方式方便顾客购买 开机展示布置靓，通道畅通环境好 笔记本：1-3级城市3台；4-5级以下城市2台；6级城市1台以上样机开机；消台：每个系列至少1台开机；扬天：2台以上样机开机； 样机需要安装公司提供的桌面和屏保进行展示；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面） 样机要开机且安装个性屏保桌面进行展示 在主入口或主通道至少要有条幅、X型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，3-5M内可视； 宣传资料在产品周边整齐摆放，物折角污迹，便于拿取； 样机处理器与布置物中标明的处理器应该一致，公司为各类机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在相应机型上； 布置物醒目有序，信息一致 墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印； 展台没有布置物遮挡，无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品）； 样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱； 顾客购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物； 店内环境整齐干净，购物通道畅通 门头工服双合规，噪音竞品全消掉 门头要求完好 ，没有布置物遮挡或部分遮挡； 同店