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第八章 质量管理 主要内容 质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 质量概念的发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： ——美国质量管理专家于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。 三、顾客 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 （ISO9000: 2000） 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价 四、质量管理理论与实践的发展 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段 五、质量管理的基本概念 质量管理quality management 质