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サービスサイエンスの動向 佐藤　浩 日立打ち合わせ資料 2006.03.07 サービスサイエンス（国内） 情報処理学会 ソフトウェアジャパン「サービス社会の到来」(2006/2/17) 全国大会「サービスサイエンスの出現」(2006/3/9) 「サービスサイエンス」特集号(2006年５月号) 大学 JAIST 知識科学研究科「サービスサイエンス論」 一橋大学国際企業戦略研究科 企業 IBM：サービスサイエンスシンポジウム(2005/9/8) ハーバードビジネスレビュー：「サービスサイエンスの可能性」(2005年11月号) ソフトウェアジャパン2006 サービス?サイエンスセッション コールセンターを核とした企業改革の実践 オムロンフィールドエンジニアリング サービスの実践からサイエンスへ ムラウチドットコム パネル討論：サービスサイエンス事始 ソフトウェアジャパン2006 サービスとは、提供者と顧客の間の相互作用の活動であって、その活動が顧客に何らかの価値を付与するもの サービスの特徴 無形性 生産と消費の同時性 結果と過程の等価的重要性 顧客との共同生産 ソフトウェアジャパン2006 事前期待はマネージメントできる テーマパークの行列 人によるサービスの向上と仕組みによるサービスの向上がある ITは仕組みによるサービスの向上のために使える 見える化が有効 見せたくないものも見せる 感性の計測がサービスの評価に使える 物理量、生理量、心理量 サービスサイエンス（海外） 政府 パルミザーノ?レポート(2004) 学術 (Service Management) アメリカ：１３大学（米国、カナダ、ブラジル） ヨーロッパ：７大学（北欧、英国、イスラエル） アジア：４大学（中国、香港、NZ、SP） 企業 IBM マーケティングからサービスマネージメントへ ４P Product Price Promotion Place 4C Customer Value Customer Cost Communication Convenience IBMサービスサイエンスの提唱者 サービスサイエンス学科の設立を提唱 計算機科学科の設立を提唱したのもIBM １０年前から始めていた 社内で試して有効性を確認してから提唱 多くの領域の協力が必要 Bule Gene 部門と大和のABS部門 比較 日本でやるなら日立？ テーマ：購入見込み客の選別 顧客層の分類 絶対買う人 迷っている人　＝　背中を押されたがっている人 ひやかし 歩き方による顧客の選別 迷っている人特有のパターンがあるはず データ収集 パターンの抽出 シミュレーション サービスモデルの検証 購入見込み客の選別：データ収集 Vitracom SiteView カメラによる人数計測 計測ライン：最大２０本 購入見込み客の選別：シミュレーション XJ Technology AnyLogic エージェントベースシミュレータ 実空間のモデル化が容易(c.f. シュガースケープ) 歩行者モデルが用意されている * ４Pから４Cへ 9兆3百億円 9兆4千億円 売上高 323,072人 319,876人 従業員 日立 IBM *