《转接标准.docVIP

部门名称 技能组名称 该部门受理的业务场景 业务场景下的具体受理范围 备注 逆向交易部门 消费者逆向交易 逆向交易 退款申请、退款要求客服介入、退款催促处理、退款后钱款去向、售后申请、售后要求客服介入、售后催促处理、行为类投诉发起、行为投诉催促处理、行为投诉处罚申诉、泄露他人信息（订单信息泄露） 未收到货物、收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易 商家逆向交易 正向交易部门 正向交易 管理基础交易 分阶段付款、交易流程与信息修改、付款咨询、订单取消操作、交易记录删除与恢复、订单查询、催促卖家发货、交易超时规则及延长操作、交易状态不同步、交易确认收货、找人代付、修改收货地址 未收到货物、收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易 基础评价问题 信用评价规则、评价修改与删除、DSR评分、好评返现、信誉炒作、炒一罚二 ? 恶意评价 卖家表示要投诉买家恶意评价 确定恶意评价投诉已经发起且有处理结果，对处理结果不满意的可以转接到商家自营合作6---恶评侵权被投诉方的恶意评价技能组 物流问题 发货操作与流程、物流工具操作、物流投诉、在线下单（货运）、物流查询、咨询派件异常、转运、代收货点、发货时间设置、自动发货 ? 商品挑选 商品/店铺挑选与购买 挑选商品、商品/店铺收藏、购物车、了解卖家信息、普通方式下单、购物车下单、匿名购买、管理收货地址\备忘\留言信息 ? 发布宝贝部门 发布宝贝 发布宝贝 商品发布的规则/流程、类目选择/编辑、品牌/型号/系列编辑、宝贝标题编辑、价格编辑、尺码模板/颜色编辑、数量/库存编辑、物流/运费信息编辑、图片/成人用品图片编辑、促销信息编辑、详情描述编辑、其他属性编辑、不成功的咨询、反馈等相关问题、新品标签、包邮设置、发布闲置商品、发布二手商品、主图视频、需要申请特种经营才能发布的类目、需要缴纳保证金才能发布全新的类目 1、本地商户商品问题可以引导垂直热线咨询；2入驻旅游平台等问题，可以引导淘宝旅行热线 淘宝助理 用户遇到淘宝助理中的操作及功能问题，包括淘宝助理软件的下载和安装，淘宝助理设置方式和使用方式，淘宝助理使用中出现问题的反馈。 ? 处罚部门 处罚 管理宝贝 会员自己下架、删除商品问题，品被淘宝监管、下架或删除处罚问题、公益宝贝捐赠、宝贝分类 1、本地商户商品问题可以引导垂直热线咨询 店铺处罚 店铺被扣分处罚 ? 商品搜索、降权、屏蔽 商品搜索、降权、屏蔽业务咨询 ? 店铺搜索、降权、屏蔽 店铺搜索、降权、屏蔽业务咨询 ? 管理店铺部门 管理店铺 管理店铺 橱窗推荐、掌柜推荐、卖家中心店铺提醒问题、卖家中心模块问题、卖家中心无法登陆问题、卖家中心左侧菜单问题、退款率/退款速度显示问题、店铺过户/天猫集市互转、店铺释放/删除、店铺信息设置/修改、开店规则、开店流程咨询、开店认证、淘字号、全球购、魔豆妈妈、举报发布假货、举报滥发信息(非扣分)、举报虚假交易、实拍保护产品、金牌卖家 1、认证问题核实属于支付宝实名认证时，可引导支付宝客服；2、实拍保护产品使用咨询属于管理店铺；3、遇到天猫入驻问题，可以引导天猫热线；4、阿里集团企业认证；5、举报有结果后的反弹引导热线 供销平台 供销平台申请供货商、分销商的要求，后台的操作方法，分销订单的投诉、退款及其他业务咨询 ? 充值平台 充值平台业务咨询（卖家） ? 淘宝贷款 淘宝贷款申请条件、申请流程、还款等问题、提前收款服务 ? 淘宝大学 淘宝大学课程购买等问题 ? 消保及服务资质 消保及服务资质 消保入驻、退出，保证金缴纳、解冻，其他特色服务资质申请等、淘保包 ? 特色服务部门 特色服务 退货运费险咨询 退货运费险开通、购买、赔付等业务问题、退货保障卡赔付、货到付款拒签运费险 ? 网游平台 网游平台业务咨询 ? 信用卡业务 信用卡功能介绍、订购、手续费计算等业务问题 ? 货到付款业务 货到付款功能订购、货到付款订单发货、货到付款订单下单、货到付款订单回款 ? 拍卖业务 拍卖问题、拍卖保证金、拍卖规则及操作、拍卖操作异常、司法拍卖 ? 店铺优惠券 店铺优惠券软件订购、店铺优惠券设置，店铺优惠券领取，店铺优惠券使用、商品优惠券、包邮券 ? 账户一部 注册与激活 账户注册与激活 注册激活淘宝账户 、账户注销及会员名修改 、网站信息订阅及网站提醒 1、支付宝实名认证通过淘宝显示不通过的情况下，属于账户注册与激活业务场景；2、注册账户时提示手机已经注册过的问题属于维护手机/邮箱 账户保护 密码保护问题清空与设置 、手机密令 、密保问题 、手机安全中心 、取消操作保护设置