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优质护理服务在门急诊输液室的运用 　　摘要：目的 探讨和研究优质护理服务用于门诊、急诊输液室的效果。方法 随机选取2014年1月～12月门急诊输液患者200例，对照组100例实施常规护理服务，观察组100例则实施优质护理服务，在出院前调查两组患者对服务态度、医院环境、服务技术、健康宣教、巡视情况、治疗的护理满意度评价。结果 从两组患者的各项护理质量满意度调查对比来看，观察组患者的服务态度、医院环境、服务技术、健康宣教、巡视情况、治疗护理满意度评价均显著优于对照组，差异具有统计学意义（P0.05）。结论 在门急诊输液室开展优质护理服务能够有效的提高护士们的服务积极性，提高护理工作责任心，为患者提高更加贴心、优质的护理服务，并获得了患者的肯定，值得在临床上推广和应用。 　　关键词：优质护理；输液室；应用 　　中图分类号：R473 文献标识码：A 　　随着医学水平和生活水平的进一步提高，社会对护理服务质量的要求也越来越高。为了更好的满足人们对护理质量的要求，也为了响应和贯彻2010年卫生部提出“夯实基础护理，提高优质护理服务”的会议精神[1]，本院在门急诊输液室开展了“优质护理服务示范工程”，取得了较好成效，现报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 研究对象选取2014年1月～12月的200例门急诊输液患者，包括男119例，女81例，年龄14～77岁，平均（48.2±22.4）岁，根据护理方案的不同进行分组，分为观察组和对照组各100例，两组患者在年龄、性别、职业、受教育程度、病情、接受治疗的时间等一般资料对比差异无统计学意义（P0.05）。 　　1.2方法 对照组采用传统护理措施；观察组则实施优质护理服务，具体措施如下。 　　1.2.1实行小组负责制，实施分层次管理 每组至少有2名以上护士，并根据护士的年资、学历、职称等综合因素考虑，指定组长，让组长带动组员，改变以往工作无目地的传统模式，分工明确，这样不仅提高了护理工作效率，也提高了护士的工作积极性[2]。合理搭配工作，实行APN排班，减少交接班次数，有利于对患者输液情况的观察，从而有效减少护理的缺陷和差错。 　　1.2.2制定服务规范流程 实施人性化管理制定人性化的服务流程。加强微笑服务，主动询问帮忙。以亲切口语称呼患者，帮助行动不便及没有陪护的患者给予必要的帮助。输液前认真评估患者病情及对疾病和治疗的认知程度，指导患者做好输液前的准备。输液时严格执行操作规程和查对制度，主动询问患者姓名，特别是老年人。输液室安排专人及时巡视，观察输液速度及反应，发现情况及时处理。分诊台护士由年资老护士担任，除了分诊还需要帮助解答患者及家属提问，负责测量血压。 　　1.2.3提高技术，加强静脉穿刺的成功率 实行加强对护理人员静脉穿刺技术的考核。在科内工作能顺利开展的情况下，安排年轻护士轮流到新生儿科及ICU等科室进行穿刺技术的学习。如一次穿刺未成功则换老护士进行操作，并真诚道歉，取得患者及家属谅解及配合。 　　1.2.4温馨细节服务 在开展优质护理过程中加强对细节上的管理，如使用鲜花及绿色植物点缀接待窗口及分诊台；为患者及家属免费提供一次性水杯、针线、眼镜、卫生纸、健康咨询电话等便利措施；在输液大厅张贴护理人员简介、输液前和输液后的注意事项；在大厅内设立阅读区，放置报纸、杂志和常见疾病的相关知识宣传资料及健康宣传单等等，在开水房、卫生间处张贴防滑温馨提示；加强工友管理，随时随地清扫，以良好环境促进患者的康复。 　　1.2.5转变观念，统一思想 优质服务是将基础护理和专科护理相结合，实行责任护士对患者全程、全面的整体护理。主要目地是使护理工作更加规范，体现优质服务，主题是夯实基础护理，提高满意度服务。让“以患者为中心”的服务理念深入人心。 　　1.3评价标准 采用问卷调查形式在患者离院前进行护理满意度的调查，调查内容包括服务态度、医院环境、服务技术、健康宣教、巡视情况、治疗护理六项，每项分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，以非常满意+满意统计该项服务质量的满意度。 　　1.4统计学方法 采用SPSS 15.0进行数据处理，计量资料用（x±s）表示，计数资料对比用χ2检验，P0.05为差异具有统计学意义。 　　2 结果 　　从两组患者的各项护理质量满意度调查对比来看，观察组患者的服务态度、医院环境、服务技术、健康宣教、巡视情况、治疗护理满意度评价均显著优于对照组，差异具有统计学意义（P0.05），见表1。 　　3 讨论 　　开展优质护理服务之前采用功能制护理服务为主，护士对患者病情和输液情况掌握不够详细，巡视不及时，和患者沟通少，解决问题不到位。开展优质护理服务后，护士可以全面了解患者的病情与患者及家属主动沟通，尽可能满足患者和家属的合理