門诊注射室护理纠纷原因分析与防范措施.docVIP

门诊注射室护理纠纷原因分析与防范措施 毛伟 王妍妮 （重庆市开县精神卫生保健院 ，重庆开县405400） 随着社会经济的发展及医学模式的转变，人们的法律意识和自我保意识，患者对护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求等，高发科室。如果能认真分析原因，防止措施，就可以减少甚至杜绝的发生1 临床资料 2001年12月至2011年12月门诊注射室发生护理纠纷78例中，男32例，女46例。其中，因服务差24例，护患沟通不和谐16例，业务技能差10例， 违反护理操作规程及制度8例，护理文书书写不规范4例，责任心不强5例， 护士人手不够9例，患者期望值过高2例， 其它原因2例。由此可见，护理纠纷的发生与护士的服务意识、沟通能力、知识技能、工作责任心等因素密切相关，应引起每一位护理人员的高度重视。 2 原因分析2.1 护士方面的因素2.1.1服务观念落后目前部分素质服务意识，工作量大面对及有疑问时，解释表现出不屑一顾的神情，护理人员法律意识普遍淡薄，特别是缺乏与护理有关的法律知识［］，思想观念没有因为目前社会对医疗质量护理服务的提升而转变，只注重防范治疗上的缺陷，忽视其他护理行为与法律的关系。忽略作为特殊消费者,有权了解所患疾病的治疗护理方案护士只注重执行医嘱,在各项操作前未尽告之义务,引起2.1.2.2 文书书写不规范对观察未及时准确记录病情变,甚至不能准确使用医学术语，或医护记录不统一,还存在伪造外出病人生命体征等作假现象，一旦发生纠纷, 将处于不利的诉讼地位。护理在输液和注射未执行三查对制度引起严重不良后果。护士耽误操作技能不熟练反复为患者穿刺，增加了病人痛苦会引起病人的心理焦虑和少数护士工作态度不严谨，工作中不严格按规章制度和操作规程去做。护理不到位及时发现的病情变化，和进行有效沟通，致使和对产生的未能一次成功又没有道歉管理体制与护理需求不协调医院的各种管理制度很多，但难以落实，主要是责、权、利不一致，最终决定医务人员的工作业绩就是经济收入。作为工作，需要技术和服务的统一，工作琐碎，很多的服务没有收费项目，而有收费项目的各项技术操作也很低，护士的劳动价值得不到体现，导致她们心理失衡，服务质量下降，最终引起不满。随着医疗卫生体制改革的不断深化扩大服务范围造成超负荷工作，身心疲惫，在付出大量的体力和脑力劳动后却得不到应有的回报而产生心理，致使治疗和护理难以达到满意的效果。2.3.1病人的期望与医疗水平的差距 病人和怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望医护人员技术高超，尽快解除。但医学发展有局限性，医务人员水平也，解释不一致或不到位时，易造成和不理解往往心存不满迁怒于护士维权过度随《事故处理条例》等多项法律法规的实施，维权意识显著增强，其中部分人不顾医疗服务消费的特殊性，将自己放在商品消费的位置上，在抢救疑难、危重时极易提出不合理要求而引起纠纷。 由于新技术不断引进新药的应用，使医疗费用增长的经济承受能力产生矛盾患者极易与产生矛盾，导致纠纷的发生。3.1 加强培训，提高护士的综合素质3.1.1 加强职业道德教育，增强服务意识 利用每月的护理业务学习时间开展职业道德教育的学习，转变服务观念树立“以病人为中心”的服务理念环干净、整齐、安全，在墙壁上挂彩色宣传画，安置空调、电视机等，给病人建立一个温馨的治疗空间同时要主动接待和关心病人，向多做与疾病有关的解释和说明推行护理工作文明服务用语在与交流时，要讲究语言艺术，体现关爱多进行换位思考，尽可能地满足的合理要求加强法律知识培训认真学习相关法律知识，善于发现，克服随意性特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系密切的法律知识有所，从实际案例的分析中吸取教训，提高护士的自我保护意识[]。并把自我保护意识与救死扶伤社会责任感结合起来，在工作中，既要做到自我保护，又要给提供满意的服务。如果一旦发生护理纠纷，必须时刻保持头脑冷静，耐心倾听病人的倾诉，多作解释，尽量化解矛盾。同时要记录学会运用法律武器来保护自己的合法权益。加强业务培训中，很多纠纷的发生都与护理技能有关，因此，加强护理人员的业务培训，提高护理技能是至关重要的。，更需要及时掌握新、新技术不断充电。加强心肺复苏及各种急救的正确应用等内容的培训，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能建立完善制度，岗位制。实行循环排班，全面负责制对肌注、静滴的病人，要及时做好相应的指引工作，张贴注射须知告知制度患者做各种注射时，除了特殊医嘱外，尽量不要空腹需做药物过敏实验的患者，在及注射后分钟期间，请勿离开注射室为病人前，应常规询问有无药物过敏史，以确保用药的安全在接病人注射单和药物时，应与病人当