提升服務品質執行計畫-臺南市北區戶政事務所.docVIP

臺南市北區戶政事務所提升服務品質執行計畫 依據： 國家發展委員會發社字第號104年5月8日南市民秘字第1040462160號函。 服務目標： 推動「關心、用心、細心」的優質創新便民服務，建立專業、親切、 活力的服務形象。 實施對象：全體同仁。 具體作法及預期目標。 服務指標 具體作法 預期目標 負責人員 備註 服務流程便捷性 設置全功能櫃台，加強櫃台人員處理各項案件的專業知能，減少民眾在各窗口間往返之不便。單一窗口服務全功能比例達35%以上。 對於無法於上班時間申辦戶政業務之民眾，提供彈性服務管道。縮短民眾申辦案件等候或處理時間比例，待辦人數以不超過10位為目標。 改名、更正等申請案件，若須提供戶籍謄本，本所以機關查詢方式代替，執行簡化措施，提升申辦便利性績效。 擴大宣導線上預約申請，可減免民眾至戶所排隊等候之苦，縮短等待時間，提昇服務品質。 即時提供民眾便捷服務，解決未帶相片的困擾。 由戶籍登記課及戶籍資料課同仁負責處理各項臨櫃申請案件。 由各業務承辦負責線上詢問申請之處理，並請網站承辦人支援。 服務流程透明度 公開各項申請規定，滿足民眾知的權益。 提供現場、電話、網路等查詢管道讓民眾能隨時獲知最新戶政訊息，加強便民服務。 每月統計開立一次告知單件數，並列入戶政管理服務案件，以解決民眾疑惑，提升為民服務品質。 法令承辦人負責製件申請須知並請罰鍰承辦人支援。 由總機及行政事務課排班輪值接聽電話答覆民眾。 洽公環境 妥適規劃服務場所，設立樓層指示、避難平面圖及無障礙設施環境（斜坡道）及殘障專用廁所、停車位供民眾使用。 提供老花眼鏡，櫃台雙語標示服務人員姓名，服務人員並佩帶識別證以供民眾識別。 規劃民眾等候區，提供書報閱覽及公視電視節目供民眾觀賞。 本所內外環境擺設花卉盆栽，掛置優美圖畫，推動辦公室環保綠美化實施計畫，並延伸至本所外圍50公尺。 期許以更方便的服務環境，更優質的人性化服務，提供民眾更大的便利。 預期每年辦理一次辦公室環保及綠美化考核，提供民眾整潔、綠化、賞心悅目的洽公環境至少每年1次委託專業團體辦理本所消防設備安全檢查，使本所消防設施及公共安全更有保障。 民眾對本所整體洽公環境滿意度達80%以上。 由總務負責硬體設施的管理與維護。 全體同仁共同參與美化。 洽公環璄 每年至少1次由主管與同仁組成稽核小組，定期檢查綠美化服務環境及廁所清潔衛生。 設置哺乳室、飲水機供民眾使用。 委託專業機構辦理本所消防設備安全檢查及申報。 設置愛心櫃台，方便行動不便及年邁人士申辦案件。 設置結婚拍照專區，供民眾至本所登記結婚時拍照留念。 提供「核心設施」外，另備有「一般設施」供民眾使用。 *核心設施： 櫃台、座椅、盥洗室、哺乳室、無障礙設施（斜坡道、專用停車位、愛心鈴、身障專用盥洗室）。 *一般設施： 服務台、書寫台、電腦、飲水機、公用電話、停車位、宣導資料及文具用品。 同上 服務行為 服務行為 設立愛心專門櫃台，方便身心障礙者辦理各類案件，以改善民眾觀感，提升為民服務滿意度。 預計辦理2次評比，每半年評選出3名績優櫃台服務人員，公開表揚並列入考評參考，激勵同仁工作士氣，提升行政效率。 同上 服務行銷有效性2項多元傳播工具（如新聞稿、媒體廣告、說明會、記者會、網站、文宣資料、電子字幕機、大型活動、里民大會宣導等）使社會大眾周知。 研考承辦人負責剪報，供同仁參考。 網站承辦人負責網站管理維護。 民眾滿意度 研考承辦人負責回應線上申請案件。 為民服務承辦人負責問卷調查工作的推行。 民眾意見處理有效性 因應民眾各項抱怨之處置，責成單位主管督導解決，並進行後續追蹤處理改善，亦視案情製作案例教材供同仁遭遇類似案件因應處理之用。 在規定期限內，儘速有效處理人民陳情案件，獲得民眾信任與支持並杜絕民怨。 逐日剪報蒐集各種傳播媒體及民眾反應意見，提供改善參考，並能即時回應。 為民服務承辦人負責民眾抱怨之管制。 研考承辦人負責處理陳情案件及剪報。 資訊公開適切性資訊內容有效性 為民服務承辦人負責各項公開資料上線工作，並請網站承辦人支援。 各業務承辦人負責各自網頁更新工作，網站承辦人負責整體網站之管控。 資訊檢索完整性與便捷性 由網站承辦人負責。 線上服務量能擴展性 電子參與多樣性 除民眾意見反應及討論外，提供電子參與方式2種以上，且有互動機制及實際回應。 完成本所英文版網頁。 由網站承辦人負責。 有價值的創意服務 與台灣銀行合作，在安平分行成立助學貸款謄本核發處，服務學生族群。 預期服務更廣大的民眾，民眾不出門亦可申請案件，免除民眾往返奔波之苦及節省等候時間。 展現戶政關懷，貼心服務，爭取民眾認同及肯定，並樹立機關良好形象。 免除學生及家長