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品管圈活动对勤务中心工作效率及满意度的提高作用 　　摘要：目的 探讨品管圈活动对勤务中心工作效率的提高作用 。方法 科室成立品管圈小组，按照品管圈活动步骤，结合PDCA循环方法，分析影响勤务中心工作效率的因素，制定相应计划，并采取行之有效的方法，促进科室工作效率的提升。 结果 实施前后服务面增大，各项工作数量增长明显，服务群体满意度有较大提升。结论 开展品管圈 活动明显提升了勤务中心工作效率，满意度提升明显，培训效果明显，绩效作用发挥充分，增强了团队意识及主人翁精神。 　　关键词：品管圈； 勤务中心； 工作效率 　　勤务中心是医院临床科室的后勤保障支持部门，主要承担我院急诊患者的接送、转运；临床科室标本收取运送；午间、夜间及节假日标本、药品、血制品的取送；床位周转工作。但在之前整体工作状况不容乐观，作用发挥不明显，工作量完成不达标，服务满意度低。如果能够提高勤务中心工作效率，对于患者而言可以及时完成检查，缩短等待时间，缩短住院时间，解除后顾之忧；对于医护而言可以及早提供诊疗，缩短平均住院日，提高满意度，减少非专业劳动；对于医院而言可以提升服务品质，降低医院成本，增强竞争力，提供专业服务。因此，在2014年1月，科室组建品管圈，将品管方法运用到提高工作效率中。通过半年的实践，取得了较好的效果，方法和结果介绍如下： 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 我科现有工作人员21名，其中正式职工13名，合同制职工1名，季节性用工人员8名，男性6名，女性15名，平均年龄49岁。 　　1.2方法 　　1.2.1 成立品管圈 在科室会议上选出圈长1名，圈员6名，圈长由中心护士长担任，圈员为各小组长，护理部副主任担任辅导员。 　　1.2.2选定活动主题 召开圈员会议，按照重要性、迫切性等进行打分，累计比较，最终确定提高勤务中心工作效率为小组活动主题，并确定圈名为乐运圈，圈徽为两头舞动的大象，用长长的鼻子托起院徽，寓意着希望通过大家的共同努力，促进医院的发展蒸蒸日上。 　　1.2.3 现状调查 2014年1月，通过现场跟踪及数据统计的方法，配合对临床，医技及检验科室的调查，进行资料收集，分析发现工作中存在着以下问题：工作内容单一，工作量增长不明显，工作质量提高不够。同时又将2013年的数据与2012年同期进行比较发现：人员数增长5%但工作总量仅增长 14%，科室绩效奖金数增长达62%。科室虽然不直接产生经济效益，但人员工作与医院分配制度的改革精神有一定的差距，成本意识及经营管理意识没有得到很好的运用。 　　1.2.4原因分析及解析 针对主要存在的问题运用冰山图等QCC管理工具找出原因[1]，通过制作冰山图得出：处置问题为辅助支持系统缺乏；治标问题为知识技能不熟练；过渡问题为流程不规范；治本问题①服务面窄，服务科室少；②人员因素，存在结构不合理，组织纪律差，部分人员慎独精神差[2]，履职不到位等因素。 　　1.2.5 对策与实施 按照品管圈活动5W1H原理，针对主要问题提出相应对策。 　　1.2.5.1加强制度学习及人员培训 重新制定科室工作制度、职责，流程及注意事项等，要求人人遵守，人人执行。邀请专业老师进行心肺复苏、正确搬运、安全转运等知识的学习，并针对培训内容进行考核，保证人人掌握，人人过关。 　　1.2.5.2按照人员结构和能力，重新调整班次，做到新老搭配，强弱搭配，以保证工作持续正常开展。此外还采取自查与抽查的方法对工作质量与工作纪律进行监督与检查，邀请第三方参与监督。 　　1.2.5.3借鉴外院巴士站的方法，增加标本收取的频次，并逐步扩大至午间、夜间及节假日。同时将运输工具进行改革，统一标本的采集时间，放置地点及核对流程，缓解人员体力消耗，减少重复工作造成的时间浪费。 　　1.2.5.4 逐步扩大工作范围及内容 陪检工作由原来的只完成急诊患者的陪检逐步扩大至临床科室，统一陪检流程，科室之间经常沟通，发现问题及时处理，杜绝差错事故的发生。陪检过程中严格执行查对制度，通过腕带、床号、姓名，检查单等仔细核对患者信息，详细介绍注意事项，确保安全转运。此外为了节约成本，达到资源共享，成立床位周转中心，将空闲床位进行统一标识、统一管理、专人负责，实行24h电话入科服务，解决临床科室加床困难。 　　1.2.5.5积极执行绩效考核分配方案 为了充分体现按劳分配原则，以有效控制成本为目标，保证人力资源发挥最大潜能，按照医院绩效分配方案指导，结合自身特点，重新制定科室分配方案，严格细化个人工作量的统计，从行为规范、工作质量、工作指标、考勤、满意度等方面进行综合评分，发挥绩效考核的作用，最大限度体现多劳多得。 　　1.2.5.6加强科室间的沟通协调，制定并发放满意度调查表，了解人员工作状况，定期召开会议，征求意见和