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台湾食品类展会中影响交易和普通观众满意度的因素Yu-ping Wei Shinyi Lin旅游管理研究所，中国文化大学台北，台湾［摘要］在传统展览中，对参展观众的服务通常是由多个供应商提供，如专业展览组织（简称POEs），场地提供者和参展商。本文主要研究展览服务因素与参展者的整体满意度水平。这项研究是在台北世界贸易中心1号大厅进行，共收集了308个有效调查。结果表明，这次展览的服务可以分为六个主题：展位内容，展览内容，促销组合，服务，布局/标识，功能。服务质量性能和整体满意度之间存在一个重要关系，并且展览内容和服务均显著影响满意度。这项研究的结果可供通过POEs，参展商和场地提供者使用，用于作为未来策划展览和活动的参考。［关键词］传统；会议；活动和展览；服务质量；营销目录1．引言32．文献综述42.1展览42.2会展业中服务质量属性52.2.1内容质量52.2.2服务质量62.2.3环境质量62.2.4服务质量和满意度之间的关系73.方法73.1数据收集73.2研究方法和数据分析84.结果94.1调查者反应表94.2会展服务质量表现104.3服务质量对于会展满意度的作用125.结论和影响145.1建议人力资源外包公司或场地提供者155.2对参展商的建议165.3研究的局限性161．引言 在现今竞争激烈的展览市场环境中，展览主办方和参展商的主要目标是保持当前的参展客户并且吸引新的参展客户。良好的服务在留住和吸引展览客户方面起着重要的作用。理论上，服务质量在客户满意度、客户保留，和积极的口碑（斯凯特，萨瑟施莱辛格， 1997）三方面作为一个重要的传递链。实践经验上，服务质量也不同产业影响客户满意度（Anderson Sullivan， 1993），包括旅游业（Green Boshoff， 2003）和传统会议（Sever， Wang， Chen， Breiter， 2007）。近期，互联网和电子商务（简称电商）的发展使酒店业产生了很大的变化，主要表现在企业对企业（B2B）和企业对消费者（B2C）交易的增加（Buhalis，1998；Smith Jenner，1998）。慢慢地，客户可以在线执行整个旅游产品搜索和预订流程；因此，电子媒介的作用也在改变。在这个快速变化的商业环境，酒店供应商和规划者应该把握新的机遇，并且发展电子商务应用，使消费用户直接访问他们的预订系统（Buhalis Licata，2002）。因此，酒店场所，比如酒店和会议中心，现在能够同时位普通客户和商业客户提供服务。之前的研究论述了影响潜在参展者参展决定的因素以及他们对服务质量的看法。关于展览的服务质量的研究，相关的因素如目的地表现（Zhang， Qu Ma， 2010），展览大厅（Breiter Milman，2006），服务场景 （Siu， Wang Dong， 2012），参观展览之前或之后的当地或区域景点（Berne Garcia - Uceda， 2008； Whitfield Webber， 2011）。然而，参展者对服务的看法不仅仅影响一个提供者，而是多个提供者，如专业展览组织（POEs），场地提供者和参展商。因此，展览的服务质量必须测量，以定义参展客户满意度和这三个供应商提供的服务。尽管大多数展览的成功需要依靠当地市场，但是环境因素也很重要。服务性能是满意度最好的预测因素（Crompton Love， 1995），但并不是所有的性能因素对服务满意度都有影响。因此，服务提供商专注于关键影响因素是非常重要的，像展览内容和服务等关键因素，将对整体满意度产生决定性影响。会展为大众市场提供服务，这样使得为单一参展观众定制个性化目的地旅游成为问题。之前许多研究，将关于消费者展览和贸易，公共和贸易参展客户分别进行了讨论，比如，论述参加贸易展和消费者展览的动机（Berne Garcia-Uceda， 2008； Lee， Yeung， Dewald， 2010； Kozak Kayar， 2009； Rittichainuwat Mair， 2012）。归纳参展客户特点和细分市场是提供更好的服务的最好的方法，特别是在混合型展览中。参展客户的身份是一个有力的市场细分工具，在普通观展群众和贸易展览方面，能进一步研究参展者动机和参展选择。一般来说，贸易展览的参展动机显著高于公共展览（Lee et al .，2010）。参加贸易展的主要动机是：人际网络，了解新产品，收集新产品信息，现场观看首次发布的特定产品，采购（Breiter Millman， 2006； Lee et al.， 2010； Kozak Kayar， 2009）。相比之下，公共展览的参展观众，可能只是享受休闲体验，可能将参展作为消遣一个下午时光的愉快的方式（Rittic