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政府公共关系 第十三讲政府形象管理 王福涛 博士，讲师 华南理工大学 公共管理学院 pawangfutao@scut.edu.cn 政府形象管理 政府形象管理 政府的社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态。良好的政府形象意味着良好的公众关系和社会舆论。良好的政府形象有利于政府建立良好的公共关系，争取公众与社会舆论的支持。政府形象管理需要围绕着塑造良好的公众形象这个主题去展开，即运用政府形象战略，通过传播沟通手段协调关系、影响舆论，建立、维护、优化政府形象。建设良好的公众形象是政府公共关系活动的重要目标之一。 政府形象的概念 政府形象的分析 政府形象的构成要素 政府形象的基本特性 政府形象调查与规划 政府形象调查 政府形象规划 如何塑造良好的政府形象？ 政府形象导入 政府形象导入 政府形象评估 评估什么 怎么评估 评估准确吗？ 政府形象系于国民尊严 菲律宾劫匪劫持香港游客 ；《南方周末》关于此事的报道标题“催命营救”。 警察为什么无能，为什么“缺乏装备”和“训练不足”？菲律宾被称为“绑架之都” ，今年上半年发生了56宗绑架案，香港人质事件仅过去三天，又发生一起大巴遭袭4人被杀的血案，警察处理类似事件绝非头一回，丢脸的结果只能说明，菲律宾用于保障人民生命财产安全的必要公共服务，包括装备和训练可能是不足的。事实上，菲律宾警察的预算十分可怜，以至于“逾半数警察必须在没有配备枪支的情况下面对各种犯罪”，这就不难理解人质事件中的拙劣表现。 与菲律宾营救失败形成鲜明对比的是 2009年“和平基金会”发布的失败国家指数显示，菲律宾的失败指数为85.8，得分非常高，而全球和平指数显示，在149个国家中，菲律宾排在第130位，较为靠后。一个被国际组织界定为失败且不安全的国家，形象本来就不够好，此次人质事件对菲律宾国家形象更是一次重大打击。 菲律宾之“失败”，主要因为腐败、政府低效率、贫富悬殊以及司法不公，地方政府、公共机构变成世袭家族的私人服务机器。当灾难降临时，国家因缺乏强大的公共服务和民间自救能力，而将人民置于伤害之境，尊严扫地。于是我们看到，索马里之“失败”，把国民逼成海盗；海地之“失败”，7.3级地震竟夺去近20万人的生命……而几乎所有“成功”的国家，都会将伤害和灾难降至最低。 在自己的国家内尚不能保护自己的国民或境内的外国人的安全，如何谈得上保护自己的国民在境外不受人身伤害？ 1976年6月27日，一架法国航空公司的大型客机在雅典被4名巴勒斯坦人和2名西德人劫持到乌干达的恩德培机场，机上242名乘客中有105名以色列人被当做人质。劫机者要求以色列在规定时限内将关押中的53名巴勒斯坦人进行交换，否则将处死人质。为了救出人质，以色列成立了以总理拉宾、国防部长佩雷斯为首的行动指挥部，制订了“闪电行动”计划，并成功救出人质（其中有3人死亡），成为营救人质史上最成功的范例之一，以色列因此赢得世人尊重。 美国前总统卡特飞赴朝鲜，劝说朝鲜释放此前因非法进入朝鲜而被判处监禁的美国公民戈梅斯。这是继2009年8月，美国前总统克林顿访问朝鲜并带回两名遭扣押的美国记者之后，又一次成功的“营救”。虽然两位前总统的行为被视为非官方的私人行为，但明眼人都知道，这是“国家行为”，是绝妙的“救人”行为。 在现代社会，人们之所以愿意让渡自己的部分权力来成为一种公共权力赋予政府，缴纳各种赋税来供养政府，是因为公民需要个体无法完成的公共服务，比如维护社会治安、人身安全。这就注定了不管公民在哪里受到劫持这样的威胁之时，国家、政府都有义务想尽一切办法，动用一切力量，去营救他们，不抛弃他们，这是国民有尊严，国家有形象之根本，比起任何国家形象工程更让人肃然起敬。 智利今年两次成功推销了国家形象，一次是2月27日的8.8级地震，相比之前的海地7.0级地震，智利只有750人死亡；智利在地震后展现出的全民抗灾形象，以及经受考验的建筑，都跟海地地震后社会崩溃的场面形成鲜明对比。 另一次是矿工营救。当“凤凰2号”搭载着最后一名被困矿工路易斯乌尔苏亚露出地面，智利圣何塞铜矿救援现场汽笛长鸣、欢呼声四起，人们相互拥抱、喜极而泣。至此，33名矿工全部获救。智利政府通过这次营救行动，很好地推介了智利的国家正面形象。 　“这次救援给整个国家带来非常积极的影响，此前世界上恐怕没有多少人了解智利，”一名受困矿工的家属说，“现在所有人都知道了智利，知道我们是如何互相帮助的。” 　　回顾智利此次的矿难救援，也颇具戏剧性。一名矿工透过送到地底下的摄影机，制作了一系列记录他与伙伴们每天求生存的故事，并在网络上造成轰动；一名受难矿工向交往十年的女友求了好几次婚未果，在受困几周后，却意外获得女友的点头同意…… 　　严重的矿难事故，无论对哪个国家来说，都是负面事件，但智利当局想尽