情绪与冲突管理.pptVIP

情緒與衝突管理 劉世南 中正大學助教授 衝突發展歷程 衝突解決類型 問題解決的溝通技巧技巧 你如果要別人開懷暢談（Getting people to open up） 營造一非正式且不匆忙的氣氛。 讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。 以開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。 讓人面對問題（Facing up to problems ） 請他們做自我評鑑 只針對工作績效不談個性 用正面的語言來談（著重於他們成功之處且不要出奇不意） 為未來定下計畫（Agree of plan about the future） 朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。 針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。 訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。 情緒產生模型 人際衝突中之情緒管理 Dont lose your cool 切忌失去冷靜 Encourage customers to vent their emotions 鼓勵顧客發洩情緒 Find out the facts 找出事實 Understand your customers feelings 了解顧客的