店长辅导技巧.pptVIP

* 陈述目标：让员工知道为什么要辅导，然后开始讨论。 用清楚地陈述目的减少员工的忧虑并让他／她知道你期待什么 * 小组讨论：时间3分钟 每个小组说一个，答案见下 情况：员工上班迟到了。（一周内第三次） 目的：“小林，我很愿意同你谈谈关于按时上班的问题。” ?情况：员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他。 目的：“陈克，我今天很想与你谈谈个人卫生问题。” 情况：员工销售中没有进行附加推销 目的：“小王，我想同你谈谈你销售中没有进行辅导推销的问题。” 情况：员工销售中没有了解客户需求 目的：“小孙，我想同你谈谈你销售中没有了解客户需求的问题。” * 描述问题：从员工行为的角度，谈事实，不谈感受，不要集中于个性，也不要给予判断。? * 提问与聆听：允许员工解释他／她的行为并试着理解他／她的观点，利用积极的聆听技巧 原则： 开放式问题 从员工角度出发，找出真实的原因 少用封闭问题，不是审问犯人 抱着帮助员工的想法听 不要给人审问的感觉 要从语气、身体语言方面出发，让员工觉得你在帮他 找出原因 只有找出原因才能解决问题 ? * 说明 问启闭式的问题：运用开放、封闭式问题，了解员工想法 节录其意－－重复地陈述相关的词语，总结关键点 重复语－－ 重复关键词语 沉默－－让员工讲完 * 提问：如何提问 员工销售中没有进行附加推销 我发现你在销售流程中很少用附加推销，你怎么考虑的？ 员工销售中没有了解客户需求 我发现你在销售流程中没有了解客户需求，你认为为什么会发生那种事？ 员工上班迟到了（一周内第三次） 今天是你这周第三次迟到了，你认为为什么会发生这样的情况？ 员工近来身上带有一股臭味，人们都在背后讨论他 好象你身上有一股能注意到的气味正消极地影响着你的同事，你对发生这种事如何想？ * 同意问题 不要把问题和原因相混淆。例如：一个员工一次次地迟到，因为居住地附近在道路施工，公交车的时间很不稳定，并且时间很长，这就影响了员工准时来上班。问题是迟到，这一点员工必须认识到，并且认为这是必须被改正的。原因是长时间的不稳定的交通方式，这是员工和经理都不能控制的，也许调整班表能够解决。 重新陈述你的理解，然后让员工重新陈述他的观点，直到员工认识到这是问题，如果没有达成一致，就没有希望解决工作中的问题。 * 让员工参与解决问题 这一点很重要，员工自己想出办法，自己愿意执行。 * 让员工总结： 了解员工的接受和理解程度 通过总结确认避免遗漏项目 员工每讲一遍增加其行动力 * 辅导内容不要太多 建议每次辅导重点不超过3个 太多没有重点，会影响辅导效果 辅导应该多让员工讲，自己少讲 成人最大的特点是喜欢自己做主，所以让员工多参与 辅导的目的是帮助人 发自内心的帮助别人，别人更愿意接受 如果店员不会，自己亲自示范 眼见为实，当店员不会时，做出示范，店员印象更深 辅导不能一次解决问题，要制定辅导计划 人的能力养成需要3-6个月，所以辅导不是一蹴而就，需要制定计划 * * * 对话： 店员：先生，您真的很有眼光，这款鞋的鞋面运用超纤合成革与三明治网布，很多人都很喜欢！ 客户：噢 店员：另外，这款鞋底为橡胶大底+phylon中底。具有金属光泽，呈现金属质感。 客户：………..(一脸不明白） 店员：哪不明白，我再给您介绍一遍！ 提问：做的怎么样？ 点评： 没有介绍产品的benefit 术语太专业 提问：做的怎么样？ 点评：附加推销步骤做的好，包括 赞美：那您体形保持的真不错! 询问需求：您买的篮球鞋这么专业，篮球服也一定很专业吧！ 介绍产品fab：这款是功能性涤纶面料，吸湿排汗，另外，领口、侧摆的功能性网布，增强运动的舒适性和透气，特别为专业运动员准备，要不您试试？ 试穿： 达成协议 * * * * * * * * * * * * * * * 小组讨论：辅导意义？ 时间：5分钟 店长： 提升整体销售额 通过店员能力提升，提升店员销售额，提升整体销售额。店长应该从领头羊向牧羊人转变。 提升个人管理能力 辅导是管理中重要的技能，辅导能力提升是个人管理能力提升的一部份 提升个人威望 通过对别人的辅导，可以建立个人威望，建立影响力 后期省心省力 辅导需要过程，因为一个人能力养成需要3-6个月，所以辅导需要大量时间，但是当你培养的人成才后，后期就可以授权给他，省心又省力。 减少离职率 员工的离职80%因素与上级有关，因此好的领导，会减少离职率 店员 提升个体销售额 通过店员能力提升，提升店员销售额，提升整体销售额 提升个人能力 通过辅导能够提升个人能力 提升归属感 如果员工能够在企业中学到想学的，会增加其归属感 客户 享受到更好的产品和服务 员工学的更多