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处理客诉十一大法宝之三 三、用“我”代替“您” 1) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 5) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 6) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； 处理客诉十一大法宝之四 四、站在客户角度说话 1) 这样做主要是为了保护您的利益； 2) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 3) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益； 处理客诉十一大法宝之五 五、怎样的嘴巴才最甜 1) 麻烦您了； 2) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 5) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 6) 非常感谢您向我们提供这方面的 信息，这会让我们的服务做得更好； 处理客诉十一大法宝之五 五、怎样的嘴巴才最甜 7) 您这次问题解决后尽管放心使用！； 8) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 9) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好； 10) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容； 11) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督； 12) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道， 也希望您如果有更好的建议也可以 提供给我们； 处理客诉十一大法宝之五 五、怎样的嘴巴才最甜 13) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务； 14) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 15) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 16) 您的建议很好，我很认同 ； 17) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议， 有您这样的客户是我们店铺的荣幸； 处理客诉十一大法宝之六 六、拒绝的艺术 1) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？； 2) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解； 3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 4) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动； 5) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们； 处理客诉十一大法宝之六 六、拒绝的艺术 6) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意； 7) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！； 8) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢； 9) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方， 也请您谅解； 处理客诉十一大法宝之七 七、缩短通话 因涉及的内容较多，具体内容我会发给您详细了解，好吗？ 处理客诉十一大法宝之八 八、如何让客户“等” 1) 不好意思，担误您的时间了； 2) 等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3) 等待：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”； 4) 请您稍等片刻，马上就好； 5) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 6) 感谢您耐心的等候； 处理客诉十一大法宝之十 九、记录内容 1) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！； 2) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！； 3) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……； 4) 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢 您及时把这不足之处及时反馈给我们； 处理客诉十一大法宝之十 九、记录内容 5) 这可能是我们工