门市业绩提升法.ppt

* * * * * 　假設這１８個人每星期消費也是５００元，一個月該便利商就損失３６０００元，一年就損失了４３２０００元，這些數字就足以叫人產生警惕，不好好珍惜商圈內的顧客，店還有存在的意義嗎？商圈內的顧客忠誠度像是每天舉行的公民投票，她們以具體行動表達她們的意見，如果不爽，她們立刻走人轉向商圈內競爭店的懷抱，以上故事不知你是否身有同感嗎？ 林太太　　　　　　　　　　　　　　　　１ 告訴商圈內１５個人　　　　　　　　＋１５ 這１５個人再告訴另外５個人　　　　＋７５ 聽到這件事的人　　　　　　　　　　＝９１ 第二節　商圈之顧客經營與忠誠度培養實戰方法 　有關商圈之精耕，顧客經營與忠誠度之培養是開店之後的重要課題，根據相關研究顯示，培養舊有顧客的成本，忠誠度的建立與強化，包括了服務方法的改進，回饋活動提供免費的試吃試用，抱怨處理更換商品……等，跟吸引力商圈內一位新顧客上門消費所需花費之金額相差大約６倍以上，吸引商圈新顧客成本大多花在宣傳、 廣告、 文宣、 贈品、 降價銷活動，而且還不一定保證有效，因此如何使已經上門入店消費的顧客只考慮和你一次生意而已，我們如何贏得商圈內顧客的長期信任與惠顧，進而培養商圈內一些基本客源的忠誠度，才能落實商圈耕耘，而不是口號。 一、 主動認識上門的顧客 　如何培養商圈內的老顧客成為本店的忠實支持者，第一步就是主動出擊、 主動認識，不要讓她們白白溜走，使上門的顧客為我們的店不是只要販賣商品而已，是一個“友善的店”，是賣“人情的”是賣“關心的”店，是賣“商圈經營的”店，有些商店不知如何認識上門的顧客，深怕吃閉門羹，害怕遭到拒絕，其實會上門的商圈內的顧客就是我們商店週遭的鄰居，主動認識守望相助的朋友有何不妥，有什麼不好意思呢？ 一、 主動認識上門的顧客 因此如何主動破解雙方沉默的僵局呢？再此提供幾項原則給大家參考 １.使用稱讚方法： “你的小孩好可愛，她們幾歲” “你的衣服很有品味，你在那買的？” “你的領帶很特別喔” 一、 主動認識上門的顧客 ２.跟天氣有關的題材： 　“今天的天氣好冷喔！” 　“這麼晚了才下班真是辛苦了” ３.對於東張西望的消費者 　“先生、 小姐你在找什麼東西，我可以幫忙你嗎？” 一、 主動認識上門的顧客 ４.主動推薦或建議： 　“先生、 小姐今天我們的店，乳品買一送一要不要考看看” 　“先生、 小姐今天我們的早餐吧，商品一律７５折滿便宜的很划算” ５.記住老顧客的偏好： 　“先生、 小姐今天還是一樣的吧”（以上針對餐飲業，記住老顧客的喜好往往令老顧客感動） 　“還是抽一樣牌子的香煙嗎？” 二、 稱呼顧客的名字 　一個人的名字是她最喜歡的聲音，我們喜歡別人認識我們、 重視我們，商圈內的顧客也是一樣，如果時機恰當我們主動向顧客介紹你自己，並且請教顧客的名字或是利用其他的方式，如交換雙方或是從信用卡、 訂單等其他文件知道顧客名字，了解顧客住哪裡或在哪上班，可以拉進彼此的距離，進而培養顧客的忠誠度，如果顧客一進門我們馬上稱呼王先生、 林太太….等，可以想像顧客的感受，顧客受到重視、 受到尊重，自然會以行動支持我們的店。 三、 立刻對上門店顧客親切熱情的招呼 　當你的家裡來了客人的時候你會熱情的招呼真誠的招呼對吧！你會對他說：“早安”“你好”“吃飽了嗎”同樣的在商圈看到從我們店門口走過或是上門的消費者，我們不妨主動說“你好”“你早”“吃飽了嗎”，事實上友善的招呼、 主動問好，雖件小事但意義卻很重大，主動招呼親切問候對商圈經營有很大的助益，不要忽略、 不要害羞，不要不好意思，成功永遠是屬於商圈內主動積極的經營者。 四、 對店內環境的５S活動執行 　一個混亂雜物多的賣場商店，代表店的格調與品味，俗語說的好“好事不出門，壞事傳千里”，看一看你的店內外，想一想顧客眼中我們的店是什麼樣的店，商品的陳列是不是吸引人，有沒有雜物、 灰塵、 污垢、 地板、 營業用品、 生財器具是否清潔整齊乾淨，我們經常可以發現商圈內有一些店門口雜亂無章，有垃圾和紙箱、 空瓶，內剖也是看起來昏昏暗暗的，商圈內的顧客鄰居看誰敢進來店裡面消費，因此要培養老顧客、 培養商圈內的消費者忠誠度能提昇，必須貫徹商店的5S精神。 四、 對店內環境的５S活動執行 ５S: 　１.整理 　２.整頓 　３.清潔 　４.清掃 　５.定位 　貫徹商店的5S精神，久而久之自然可能養成習慣店裡店外清潔明亮，消費者有一舒適的購物環境入店的機率自然提高。 　 五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法 　如何使上門的顧客感到溫暖及店方的體貼，是培養老顧客的不二法門，筆者舉兩個例子來說明： Ｅｘ1: 某日筆者帶著懷孕五個月的妻子到鄰近全國電子專賣店去選購電子翻譯機，原來只想詢問新的款式價格，可是該店長拿了一張摺疊椅到筆者太太身邊，並說：“太太您好，這